들어가는 말 _008
1장 의료산업 변화
01 4차 산업혁명과 의료산업의 변화 _017
02 병원조직문화의 특성 _039
03 의료비즈니스 스킬의 중요성 _060
04 고객만족을 향한 병원의 경쟁력 _070
2장 위대한 병원을 만드는 커뮤니케이션
01 커뮤니케이션의 특징 _079
02 사람을 움직이는 듣기 기술 _089
03 효과적인 말하기 기술 _098
04 불만고객을 수용하는 커뮤니케이션 _107
05 치료적 언어로 소통하기 _123
06 전화 커뮤니케이션 _143
3장 내부고객갈등
01 갈등의 정의와 원인 _159
02 내부갈등 관리의 필요성 _165
03 내부갈등의 유형 _172
04 내부갈등의 해결 방법 _184
05 상사 이해하기 _195
06 부하직원 이해하기 _206
4장 위대한 병원을 만드는 리더십
01 리더십과 리더의 자질 _221
02 신뢰를 주는 셀프리더십 _239
03 팀워크와 팀리더십 _246
04 리더의 팀워크 구축방안 _263
5장 위대한 병원을 만드는 인간관계
01 자기존중형 관계형성 _277
02 감성적 인간관계 _286
03 갈등을 예방하는 인간관계 _303
04 자존감을 높여주는 인간관계 _312
05 직무만족을 높여주는 인간관계 _322
06 인간관계 향상을 돕는 진단법 _328
07 행복한 병원을 만드는 인간관계 전략 _338
6장 위대한 병원을 만드는 의료서비스
01 접점별 고객관리 _351
02 의료의 질 향상을 위한 조직문화 디자인 _357
03 나와 병원의 동반 성장과 비전 공유 _368
04 환자가 행복한 병원 만들기 _37
잘되는 병원을 넘어서는 위대한 병원의 의료서비스를
실현하기 위한 최상의 지침서!
l 4차 산업혁명 시대 의료환경 변화에 발맞춘 의료서비스 개선법
l 읽으면 바로 이해하고 실천할 수 있는 유용하고 상세한 팁
l 환자인 외부고객과 병원 직원 내부고객이 모두 행복한 병원을 만드는 방법
l 저자의 오랜 임상간호 경력과 현장 코칭 경험에서 축적된 의료서비스 개선 노하우
현장에서 바로 통하는 격이 다른 의료서비스로
급변하는 의료환경에도 흔들리지 않는 경쟁력을 키워라!
현재 의료산업은 커다란 변화를 맞고 있다. 특히 병원은 정부의 새로운 의료보험정책이나 4차 산업혁명의 영향으로 끊임없는 혁신과 변혁을 모색하지 않으면 살아남기 어려운 상황이다. 의료수가 문제와 인공지능기반 의료서비스가 동일 진료종목으로 비슷한 수준의 의료장비를 갖추고 경쟁하는 병원의 홍수 시대에 새로운 변수로 떠오르는 이때, 병원이 할 수 있는 최고의 마케팅 전략은 환자만족을 통한 고객감동을 실천하는 것이다. 『의료서비스』는 이를 위해 저자의 풍부한 현장 경험을 살려 우리나라 의료계의 현실에 맞는 방법론을 제시한다. 직원이 행복해지고 고객이 감동하는 의료서비스를 실천하는 데 도움이 될 풍부한 이론과 사례를 담아, 잘되는 병원을 넘어 위대한 병원으로 가는 길을 알려준다.
환자와 직원이 모두 감동하는 의료서비스는
의료환경 변화에 발맞춘 관리와 혁신으로
과거에는 병원을 개원하기만 하면 환자가 찾아오던 시대가 있었다. 하지만 지금 병원은 이미 무한 경쟁의 시대로 접어들어 모든 의료시스템이 환자 중심, 즉 고객 중심으로 변화하고 있다. 예전에 비해 환자들의 교육 수준은 비할 수 없이 높아졌고 인터넷의 영향으로 정보력 또한 매우 높다. 이런 배경으로 인해 환자 개개인의 경험과 평가가 곧 그 병원의 명성이나 이미지로 연결되고, 때로는 의료 혁신을 불러오기도 할
