서비스를 공부하는 재미를 만끽하라!
서비스 경영의 시대!
“시멘트를 생산하는 일은 제조업입니까? 서비스업입니까?”라는 질문에 학생들은 당황해하는 기색이 역력합니다. 문제가 너무 쉽고 질문 의도가 궁금해서일 겁니다. 물론 학생들은 제조업이라고 대답합니다.
세계 3대 시멘트 제조기업 중 하나인 멕시코의 세멕스(CEMEX는 전통적으로 지인 간 “계”를 선호하는 고객 특성을 고려해서 매주 일정금액을 내는 클럽을 조직합니다. 곗돈을 탄 승자에게는 현금 대신 집을 증축하는 데 필요한 건자재를 받도록 하며 공사기간 동안 회사는 건설 관련 기술적 조언까지 해줍니다. 그러고는 시멘트를 배달함으로써 전체시장의 85%를 소매시장에서 창출하여 급성장의 발판을 마련하게 됩니다. 이는 세멕스가 산업을 보는 관점을 “기능적 제품”에서 “감성적인 서비스”로 전환한 덕택이었습니다.
현대와 같이 치열한 경쟁사회에서는 우수한 제품과 수준 높은 기술, 경쟁력 있는 가격은 말 그대로 모든 기업이 갖춰야 할 기본이 되어 버렸습니다. 이렇게 되자 이제 기업은 기본을 뛰어넘어 남과 다른 이러한 차별화된 경쟁력을 확보하는 전략으로 세멕스처럼 서비스 경영에서 그 해답을 찾고 있습니다. 물론 지금까지도 그래왔지만 향후에는 고객서비스가 더욱더 기업 성공의 결정적인 역할을 하게 될 것입니다. 이렇게 보면 기업의 경영자가 하는 일은 모두 고객서비스와 연결되어 있다고 해도 과언이 아닙니다. 바야흐로 서비스 경영의 시대가 된 것입니다.
고객은 이제 평범한 서비스는 기억하지 않습니다. 고객은 독특하거나 짜릿한 것만 오래오래 기억하며 그 기업의 평생고객이 됩니다. 우리는 기존의 고객만족경영에서 기업의 제품과 서비스가 소비자의 기대보다 높으면 만족, 기대보다 낮으면 불만족으로 결론지었습니다. 그러나 고객의 기억 속에 남아있는 만족도는 감성적 요소에 따라 얼마든지 달라질 수 있습니다. 야구에서 1회에 홈런으로 2점을 얻어 이겼을 때보다 9회 말에 터진 끝내기 홈런 한
