“이 책은 고객 경험 리더나 실무자라면 반드시 읽어야 할 책이다.
바로 테스트해 볼 수 있는 훌륭한 아이디어가 가득하다!”
-트로이 스티븐슨 (우버 커뮤니티 운영 글로벌 책임자
아마존 전 글로벌 고객 서비스 부사장에게 듣는,
혁신기업의 경영 전략 : 왜 ‘불편 없는 조직’인가?
고객의 불편을 해결하는 것은 단순히 고객 서비스 부서의 일이 아니다. 모든 부서가 협력하여 상품, 서비스, 프로세스를 설계하고 개선해야 한다. 이 책은 고객 불편 제거가 전사적 문제(whole-of-business problem임을 강조한다. 그러한 고객 경험의 혁신을 통해, 기업의 목표를 달성했던 구체적인 사례는 무엇이 있을까? 아마존은 고객 문의를 줄이고 간편한 프로세스를 제공하여 마케팅 비용을 절감했다. 애플은 직관적이고 단순한 제품 디자인과 원활한 서비스로 고객 불편을 최소화했다. 우버는 기존 택시 서비스의 불편 요소를 제거한 차량 공유 모델로 시장을 혁신했다.
이 책에는 무엇보다도 더 나은 고객 경험과 효율성을 위한 구체적인 로드맵이 담겨 있다.
먼저, 저자들은 기업이 활용하기 쉽도록 포괄적이고 체계적인 프레임워크를 선명하게 제시한다. 즉, 고객 경험 개선을 위한 3단계(집단적 초점 만들기, 전략적 행동 추진하기, 유지 및 개선하기와 9개의 실행 가능한 전략(이해하기, 할당하기, 제거하기, 디지털화하기 등과 같이, 각 전략은 이론적 접근을 넘어 실질적인 방법론과 사례 연구로 뒷받침된다.
또한, 이 책에는 다양한 혁신 기업의 사례가 담겨 있다. 저자들은 아마존, 애플, 우버, 다이슨과 같은 혁신적인 글로벌 기업부터 에스토니아 정부와 같은 공공기관에 이르기까지 다양한 성공 사례를 통해 독자들이 실질적인 교훈을 얻을 수 있도록 돕는다. 특히, 고객 접촉 최소화를 통해 비용 절감과 고객 만족도를 동시에 달성한 이들의 이야기는 설득력을 더한다？.
각 장마다 ‘힌트와 팁’ 섹션과 사례 연구(좋은 사례와 나쁜 사례, 그리고 체크리스트가 포함되어 있어,
