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제1장 서비스의 이해
제2장 고객과 서비스
제3장 서비스경영의 기초
제4장 서비스 경영자의 경영이념
제5장 서비스경영전략
제6장 서비스조직 및 인사관리
제7장 서비스 프로세스 관리
제8장 서비스 프로세스의 경영 혁신
제9장 서비스 품질관리
제10장 서비스 품질분석기법과 브랜드관리
제11장 서비스 보증과 회복관리
제12장 서비스 수요와 공급 관리
제13장 일드 매니지먼트