제1부 비즈니스는 경험 속에서 일어난다
01 경험은 항상 일어나고 있다 · 17
02 경험이 브랜드다 · 21
03 경험을 기록하라 · 39
04 경험을 설계하라 · 55
제2부 경험은 문화 환경에서 성장한다
01 디지털 세상이 경험을 성장시킨다 · 73
02 개인화 서비스를 바란다 · 86
03 디지털 마케팅을 하라 · 89
제3부 수요는 어디서 오는가
01 고객을 보는 눈을 가지다 · 97
02 고객을 공감으로 이해하다 · 109
03 공감 기교를 익히다 · 122
04 경험 설계 기술을 익힌다 · 140
제4부 비즈니스 모델은 어디서 오는가
01 비즈니스 모델은 경험으로부터 생긴다 · 159
02 비즈니스 모델은 다양하게 생긴다 · 167
03 내부 경험이 비즈니스 모델이 된다 · 170
04 외부 환경 변화가 비즈니스 모델이 된다 · 191
05 아이디어는 훌륭한 비즈니스 모델이다 · 220
제5부 비즈니스 모델은 여러 모양이다
01 사과나무 성장 모델 · 227
02 비즈니스 모델 캔버스(The 9 Building Blocks · 251
03 가치 제안 캔버스 · 256
04 린 스타트업 비즈니스 모델 · 260
05 성과 관리 모델 · 264
제6부 디지털 시대에는 경험 흐름 설계이다
01 경험 흐름 설계는 새로운 창업 여정이다 · 271
02 경험 흐름 설계 목적을 알다 · 275
03 어떻게 고객 경험 흐름으로 디자인할까 · 284
04 새로운 고객 여정은 개념 설계로 출발하라 · 309
제7부 혁신적인 고객 경험을 디지털로 맵핑하다
쉽지 않은 창업의 길을 열어주는 최고의 필독서
자신만의 경험을 비즈니스로 만들어 주는 놀라운 창업 프로세스가 여기 있다.
지난 100년간 사회적으로 기술적으로 큰 발전이 있었고 최근에는 4차 산업혁명이 빛의 속도로 진행되면서 그동안 안정적이었다고 믿었던 직업이 기계와 로봇으로 대체되기 시작하였다.
우리에게는 직업이 점점 감소해 가는 ‘직업의 종말’ 증후군이 나타나기 시작하면서 구직 시장에서 경쟁이 치열해지고 있다. 반면에 사업을 하가나 창업을 하는 사람들에게는 유리한 환경이 조성되고 있다. 생산도구가 지능화되고 대중화되면서 제품의 제조비용이 감소하고 유통구조와 방법도 스마트하게 진화하고 있다.
사업가들은 창업비용을 낮추고 새로운 시장을 개척하기 쉬워졌으며 새로운 유통 방법과 유통망까지 낮은 비용으로 만들 수 있게 되었다. 또한 무언가를 만들어 내고 이를 사람들에게 알리는 일이 예전보다 훨씬 수월해졌다. 그야말로 앙트레프레너십 시대가 시작되고 있는 것이다.
그러나 창업을 하여 사업을 한다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 많은 노력과 희생이 필요한 결코 쉽지 않은 여정인 것이다. 통계청에 따르면 창업 후 2년 뒤 생존율은 50% 미만이며, 5년 뒤 생존율은 30%가 안 된다고 한다. 젊었기 때문에 실패도 미래의 성공을 위한 비용이고 젊어 고생은 사서도 한다고 위로할 수 있지만, 실패의 당사자에게는 큰 손실이 아닐 수 없다.
따라서 실패를 최소화하고 궁극적인 성공을 위해 우리가 일상생활에서 늘 일어나고 소멸하는 여러 생각과 느낌을 구체적인 비즈니스 형태로 개발하는 경험디자인은 신선한 비즈니스 힌트가 될 수 있다. 비즈니스 측면에서 경험은 다른 사람의 경험을 새롭게 창출할 수 있는 제품과 서비스를 개발하여 제공하는 것이다.
‘기대에서 첫 인상으로, 발견과 사용으로, 마지막에는 기억으로 이어지는’ 고객경험 디자인은 워낙 미묘하고 복잡하기 때문에 내가 디자인한 고객경험이 실행에
