PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략
CHAPTER 04 서비스접점과 MOT 관리
CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 02 고객관계관리
CHAPTER 01 고객관계의 이해
CHAPTER 02 고객획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스
CHAPTER 03 고객관계관리시스템
CHAPTER 04 고객경험관리
CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 VOC 분석/관리법
CHAPTER 03 우수/불량고객 분류
CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해
CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙
CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 04 서비스유통관리
CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해
CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리
CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략
CHAPTER 04 전자채널관리
CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행
CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여
CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행
핵심 키워드 정리
실전 예상 문제
FINAL 실전 동형 모의고사
정답 및 해설
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
PART 02 고객관계관리
PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
PART 04 서비스유통관리
PART 0
박문각출판의 [2025 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈]는 SMAT(서비스경영자격 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였습니다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였고, <핵심이론+실전문제+모의고사>를 수록하여 한 권으로도 자격증을 취득할 수 있도록 하였습니다. SMAT는 서비스 실무형 자격시험이지만 취득 등급에 따라 학점 인정도 가능합니다.
SMAT 공식교재인 박문각의 SMAT 공식교재 시리즈로 서비스 분야의 전문성을 기를 수 있기를 바랍니다.
