Chapter 01 CS 개론 9
제1절 CS 관리 개론 11
제2절 고객 만족 경영 27
제3절 CS 의식 52
제4절 고객 관계 관리 68
제5절 서비스 정의 99
제6절 서비스 리더십 114
출제 예상 문제 126
Chapter 02 CS 전략론 137
제1절 서비스 기법 139
제2절 서비스 차별화 154
제3절 서비스 차별화 사례 연구 164
제4절 서비스 품질 176
제5절 CS 평가 조사 195
제6절 CS 컨설팅 212
제7절 CS 혁신 전략 223
출제 예상 문제 241
Chapter 03 고객 관리 실무론 253
제1절 전화 서비스 255
제2절 고객상담 279
제3절 예절과 에티켓 297
제4절 비즈니스 응대 308
제5절 소비자기본법 327
제6절 개인정보보호법 360
제7절 의전과 회의 415
제8절 프리젠테이션 419
출제 예상 문제 429
[적중모의고사]
제1회 443
제2회 456
제3회 470
[적중모의고사 정답 및 해설]
제1회 485
제2회 490
제3회 497
코로나19로 인한 온텍트시대와 빅데이터, AI 등장 등 제 4차 산업혁명으로 인해 새로운 미래가 도래할 예정입니다. 그 중에서도 많은 전문가들이 직업 쇼크의 시대가 올 것이라고 말하고 있습니다. 즉 기술이 발전함에 따라 우리가 알고 있는 직업들이 사라지고 사람이 할 수 있는 일을 로봇이 대신하게 된다는 의미입니다.
하지만 이런 첨단 기술 시대에 사람만이 할 수 있는 고유한 영역인 “인적 서비스”의 중요성은 갈수록 중요해질 것입니다. 유통 채널이 다변화 되고, 채널 간 경쟁이 심화될수록 “어떻게 소비자와 접촉할 것인가”는 기업의 최우선 과제가 되었습니다. 공급과잉의 시대에서 결국 기업의 부가가치를 높이는 것은 “인적 서비스”입니다.
이런 시대의 변화 흐름에 따라 사람만이 할 수 있는 고유한 영역, 고객을 이해하고 고객의 눈높이에서 소통하는 서비스 인력이 가장 중요해지는 시점이 오고 있습니다. 기술이 발전할수록 사람이 제공하는 서비스를 통해 고객을 확보하고, 구전과 정보 공유를 통해 고객을 확장하는 것이 필요합니다. 기업을 존속시켜 주는 성과를 바로 서비스 전문가가 만들어낼 수 있기 때문입니다.
현대는 “고객만족시대”입니다. 고객을 만족시키지 못하고서는 기업이 존속할 수 없는 시대가 도래했습니다. 그만큼 사람만이 할 수 있는 고유한 영역을 발휘하는 서비스 전문가는 변화하는 시대에서 부상하는 직업으로 정말 중요하다고 할 수 있습니다. 서비스 산업이 점차 발전됨에 따라 실무 중심의 서비스 인력에 대한 수요가 점차적으로 높아지고 있는 이유도 그 때문입니다.
최근 국내 굴지의 기업과 대학들에서도 CS Leaders 자격에 대해 높은 평가를 하고 있습니다. 또한 취업과 승진 시 CS Leaders 자격 취득자에게 가산점 혜택도 이어지고 있습니다. 고객 만족도를 높이고 기업 이미지를 향상시키기 위해 CS Leaders 자격은 반드시 필요한 자격입니다.
CS Leaders 자격은 (사한국정보평가협회가 주관하고 산업통상자원부로부터 인증받은 국가공인 민
