SUBJECT 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 분석
CHAPTER 03 성공적인 고객 세일즈 전략
CHAPTER 04 고객 상담 방법
CHAPTER 05 MOT 분석 및 활용
적중 예상문제
SUBJECT 02 고객 관계 관리(CRM
CHAPTER 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클
CHAPTER 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해
CHAPTER 03 고객 관계의 이해
CHAPTER 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM
CHAPTER 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM
적중 예상문제
SUBJECT 03 VOC와 컴플레인 관리
CHAPTER 01 VOC의 이해
CHAPTER 02 VOC 관리 시스템
CHAPTER 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법
CHAPTER 04 서비스 실패와 회복 프로세스
CHAPTER 05 우수 고객과 불량 고객
적중 예상문제
SUBJECT 04 서비스 유통 관리
CHAPTER 01 상권의 이해
CHAPTER 02 서비스 유통 경로
CHAPTER 03 서비스 유통 시간과 장소 관리
CHAPTER 04 서비스 유통 채널
CHAPTER 05 서비스 환경의 이해
적중 예상문제
SUBJECT 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육 훈련
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해와 실행
CHAPTER 04 서비스 멘토링
CHAPTER 05 감정 노동과 동기 부여
CHAPTER 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅
적중 예상문제
[특별부록]
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