이 책에 쏟아진 찬사
감수의 글 | 고객경험을 넘어서 직원경험으로의 여정
서문 | 사람이 먼저인 조직은 반드시 탁월한 성과를 낸다
들어가며 | 초일류 기업의 성장은 어디에서 오는가
1장. 지금 당신의 고객은 만족스러운 경험을 하고 있는가?
서비스 포화 시장에서 조직을 구출하라
- 신발 회사 자포스가 고객에게 밀가루를 찾아주는 이유
- 기업의 지속가능성을 가르는 고객경험의 일곱 가지 기준
- 고객만족서비스의 딜레마
- ‘놀라운’ 서비스가 ‘그저 그런’ 서비스로
- 경험을 선사하는 것은 언제나 사람이다
직원경험은 직원을 위한 것이 아니다
- 고객경험을 높이는 탁월한 직원경험의 일곱 가지 특성
- 기술혁명은 왜 직원경험을 높이지 못하는가
- 직원경험은 왜 지금껏 홀대받아 왔을까?
- 주인의식 부족은 7.8조의 손실을 가져온다
- 주인의식은 기술로 보완될 수 없다
- 직원에게 직접 질문하라
[CASE STUDY] 유니레버 ？ 직원 교육이 불러온 290%의 성장
2장. 고객도, 직원도 만족하는 조직은 무엇이 다른가?
조직의 바퀴는 고객과 직원이 연결될 때 굴러간다
- 고객 불만이 가장 적은 항공사, 사우스웨스트항공
- 장기 근속한 직원이 돈을 더 벌어온다
- 직원경험은 여전히 홀대받는다, 직원들에게조차!
- 직원경험의 책임자는 누구일까?
- 하나의 회사에서 두 개의 꿈을 꾸는 이유
직원경험은 인사 부서의 문제가 아니다
- 고객을 위하듯이 ‘직원을 위해’ 일하라
- 직원경험은 조직 전체의 문제다
- ‘손님이 왕’이라는 낡은 격언에 속지 말 것
- 장기적인 성장을 원한다면 두려움 없이 질문하라
- 전환점은 이미 도래했다
[CASE STUDY] 스타벅스 ？ 하워드 슐츠가 세 번이나 CEO를 맡게 된 이유
3장. 최고의 조직은 직원에게 어떤 경험을 제공하는가?
[1단계. 사람] 조직은 목적이 같은 ‘사람’의 모임이다
- 급여 인상은 만능 해결사가 아니다
- 주인의식의 시작은 ‘잘 뽑고 잘 키
★★★ ‘세계 최고의 경영사상가’ 싱커스50 선정
★★★ 『두려움 없는 조직』 에이미 에드먼슨 강력 추천
★★★ 월스트리트저널 베스트셀러
“가장 성공 확률이 높은 투자는
제품이나 서비스가 아닌
‘이미 있는 직원’에 투자하는 것이다!”
변화를 향한 화이자의 놀라운 실험
2019년 화이자는 새로운 기업의 비전을 선포하면서 ‘대단한 미션’에 착수했다. 불필요하게 복잡한 업무 프로세스를 제거해 직원들이 더 효율적으로 일하고, 역량을 끌어낼 수 있도록 하는 것이었다. 모든 최고경영진이 참여한 상의하달식 계획이 발표되었고 대규모의 새로운 업무 방식이 도입되기 시작했다. 물론 어느 기업이든 ‘혁신’이란 이름으로 새로운 시스템이나 도구를 도입하는 일은 흔하다. 하지만 화이자는 이 과정을 ‘전 직원이 함께’ 했다는 점이 달랐다.
화이자는 진정한 변화를 위해서는 전 직원이 동조해야 한다고 생각했고, 변화에 거부감을 느끼는 직원들을 이해시키고자 미래 비전을 공유하는 설명회를 개최했다. 이뿐만 아니라 ‘점심을 먹으면서 배우는 시간’과 ‘아이디어 발전 시간’ 등을 진행해 직원들이 자기 의견을 제시하고 프로세스의 일부가 되는 기회를 제공했다. 2년이 지난 2021년, 화이자 직원의 90%가 조직에 주인의식을 느끼고 있으며 화이자에 계속 근무할 의사가 있다고 밝혔다. 개선된 직원경험이 불러온 놀라운 변화였다.
오늘날 화이자, 구글, 에어비앤비, 세일즈포스 등의 글로벌 기업들은 ‘인사팀’ 대신 ‘직원경험’, ‘직원성공’ 등의 이름으로 바꾸며 직원에 대한 인식이 달라져야 함을 알리고 있다. 직원은 이제 단순한 노동 인력을 넘어 ‘회사의 가치와 사명을 실현하는 존재’이며, 빠르게 변하는 비즈니스 환경에서 지속적으로 유연한 성장을 이뤄내기 위해서는 ‘직원경험 개선’이 필수적인 과제가 되었다.
“리더에게 가장 큰 불안은
직원들이 아무도 ‘회사에서의 미래’를
꿈꾸지 않는 것이다!”
폭발적 인재를 완성하는 시스템, ‘PPTC’
2022년 스타벅스
