Chapter 01 항공운송 산업의 환경 변화
제 1 절 항공운송 산업의 개념
1. 항공운송 산업의 분류
2. 항공운송의 특성
제 2 절 항공산업의 발전 과정
1 항공운송 산업의 발전 과정
2 항공산업의 규제 완화
3 국내 항공산업의 발전 과정
4 2020년 코로나 바이러스 발발과 항공업계 동향
Chapter 02 고객의 이해 및 고객 만족
제 1 절 고객의 정의 및 개념의 변화
1 고객의 정의 및 구성
2 고객 개념의 변화
제 2 절 고객의 욕구 및 행동
1 고객의 니즈(needs와 욕구
2 고객의 유형
3 고객의 행동
제 3 절 고객 만족
1 고객 만족의 개념
2 서비스 품질 고객 만족
Chapter 03 서비스 마케팅
제 1 절 서비스의 개념
1 서비스란 무엇인가
2 서비스의 특성
3 서비스의 분류 - 서비스 공정 매트릭스
4 서비스의 분류 - 서비스의 네 가지 영역
5 서비스의 의의
제 2 절 제조업과 서비스의 융합
1 제조 기업의 서비스 영역 확대
2 서비스 기업의 서비스 영역 확대
제 3 절 서비스 마케팅 전략
1 서비스 마케팅 프로세스
2 서비스 마케팅 전략 예시- 사우스웨스트 항공의 서비스 전략
Chapter 04 서비스 품질 관리 및 회복
제 1 절 서비스 품질 관리
1 서비스 품질 관리의 개념 및 구성
2 서비스 품질의 측정
3 항공운송 서비스의 품질 관리
제 2 절 서비스 회복
1 서비스 회복의 개념 및 특성
2 서비스 회복의 방법
Chapter 05 항공 마케팅의 개요
제 1절 마케팅의 개념
1 마케팅이란 무엇인가
2 STP - Segmentation
3 STP - Targeting
4 STP - Positioning
5 마케팅 프로세스의 도식화
제 2 절 마케팅의 변천
1 마켓 10 - 제품 중심
2 마켓 20 - 소비자 중심
3 마켓 30 - 인간, 가치 중심
