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제1부 고객서비스의 이해
01 서비스의 이해
02 서비스 산업의 이해
03 서비스의 특징
04 고객 만족의 의의

제2부 고객의 이해
01 고객의 개념과 역할
02 고객응대 담당자의 역할 및 자세

제3부 고객 내적 요인
01 지각과 주의
02 학습과 기억
03 동기와 감정
04 성격
05 설득 커뮤니케이션

제4부 고객응대기술 I
01 고객 맞이하기
02 고객응대 대화법

제5부 고객응대기술 II
01 고객 니즈 파악하기
02 판매예측과 수요 관리하기
03 불만 고객응대