한국어판 서문 07
저자의 말: 우리의 삶은 신뢰를 얻기 위한 도전이다 09
들어가며: 신뢰는 어떻게 작동하는가 15
1장 신뢰의 출발
신뢰는 실망시키지 않을 거란 믿음이다 37 ┃ 우리에겐 일단 믿는 경향이 있다 43 ┃ 친밀하지 않은 관계의 영향력 48 ┃ 초기 신뢰도에 영향을 미치는 세 가지 요소 52 ┃ 타인에 대한 신리를 언제 확신할 수 있는가 57 ┃ 기꺼이 믿어줄 때의 장점 60
2장 신뢰는 언제, 어떻께 깨지는가
신뢰 위반의 표적이 되는 사람들 71 ┃ 터스키기 실험, 한 번의 불신이 불러온 여파 76 ┃ 무너진 신뢰가 상처로 남는 이유 81 ┃ 불신을 가리는 관계의 늪 85 ┃ 파블로프의 개와 스키너의 비둘기 90 ┃ 신뢰 회복의 열쇠는 누가 쥐고 있는가 93
3장 사과가 신뢰에 미치는 영향
타이레놀 사건과 폭탄 테러 사건 대응의 차이 104 ┃ 사과가 먼저인가, 해결이 먼저인가 108 ┃ 도덕성 문제는 사과로 해결되지 않는다 114 ┃ 테라노스 사례로 본 범죄의 기준 121 ┃ 행위와 의도 구분하기 125
4장 우리가 거짓말을 참을 수 없는 이유
돌체앤가바나가 중국에서 퇴출된 이유 138 ┃ 페이스북은 왜 사과하지 않을까? 142 ┃ 거짓말이 더 깊은 배신감을 남긴다 145 ┃ 의심도 믿어야 생긴다 151 ┃ 대기실의 갈색 엠앤엠즈 금지 조항 157 ┃ 우선순위의 중요성 161
5장 보여주고 싶은 것과 보고 싶은 것이 다를 때
상황을 바꾸는 프레이밍과 리프레이밍 175 ┃ 대입 비리 사건이 향한 화살 184 ┃ 도덕성보다 강력한 상황의 힘 188 ┃ 우리는 언제 실수를 과소평가하는가 192 ┃ 핵심은 가릴수록 더 잘 드러난다 196 ┃ 보이는 것 너머를 볼 때 202
6장 신뢰 회복을 위한 좋은 행동과 나쁜 행동의 딜레마
눈에는 눈, 이에는 이 212 ┃ 관용은 ‘인간적’인가 218 ┃ 진심이 신뢰 회복의 청신호가 되려면 224 ┃ 좋은 행동은 적립될 수 있을까 229
7장 리더와 신뢰의
마인드 마이너 송길영, KT 부사장 신수정 강력 추천!
“무엇이 신뢰를 결정하는가?”
마셜경영대학원 조직심리학 교수가
20년 동안 연구한 신뢰의 모든 것!
“개인뿐만 아니라 기업, 집단, 사회에서 신뢰를 관리할 방법을 찾는 사람들의 필독서다”
_신수정 《거인의 리더십》 저자, KT 부사장
신뢰를 쌓고, 유지하고, 회복하는 방법에 대한 가장 과학적인 접근!
《신뢰의 과학》에 따르면, 우리는 최대 10가지 특성을 고려해 신뢰도를 판단하는데, 바로 시간적 여유, 역량, 일관성, 신중함, 공정함, 도덕성, 신의, 열린 마음, 약속 이행, 수용력이다. 각각의 판단 요소는 우리가 어떤 방식으로 상대와 관계를 맺느냐에 따라 그 우선순위가 달라진다. 문제는 우리가 타인을 이렇게 쉽게 믿는 데에 있지 않다. 당연하게도 이 신뢰가 무너졌을 때, 즉 신뢰가 위반됐을 때 더 큰 문제가 발생한다. 신뢰가 위반되는 원인이 다양한 만큼 이를 회복할 수 있는 방법 또한 천차만별이다.
《신뢰의 과학》에서는 두 가지를 중심으로 신뢰의 메커니즘을 풀어간다. 바로 역랑과 도덕성이다. 보통 이 두 가지 원인에 따라 신뢰 문제를 보는 시선이 달라지기 때문이다. 여기에 더해 불신이 벌어진 상황이 개인 간인지, 개인과 집단 간인지, 집단과 집단 간인지, 그리고 각자의 사회적 위치에 얼마나 차이가 있는지에 따라 신뢰를 회복할 방법을 각각 달리 모색해야 한다.
마셜경영대학 경영 및 조직학 교수인 저자는 한국계 미국인으로, 어렸을 적에 미국으로 이민을 가 평생을 외부인으로 살아왔다. 그는 살면서 인종, 지역, 머리카락 색깔, 부모의 직업, 심지어 취향까지도 서로를 신뢰하는 척도가 되며 그렇게 하나의 집단으로 뭉쳐 ‘자신의 집단’과 다른 집단은 불신하며 배척하는 지경에 이르는 과정을 경험하고 목격했다. 이 모든 과정은 그가 신뢰라는 주제를 탐구하도록 만들었다. 신뢰에 대한 연구만 20년 넘게 해왔고, 이 책으로 미국경영학회의 ‘책임 있는 경영 연구상’을 수상하는 등 높은 성과
