프롤로그
1장 공감 소통 워밍업(Warming up
왜 공감 소통인가?
공감 소통에 대한 기본 접근 3가지
공감 소통에 도움이 되는 것 3가지
공감 소통을 방해하는 것 3가지
2장 공감 소통 기본기 다지기
소통은 들어주는 것에서부터 출발한다 -적극적으로 들어주기
먼저 마음의 문부터 열어야 한다-라포 형성
말투에 따라 소통이 달라진다 -말투 점검
말문을 어떻게 열 것인가? -마중물 토크
공감 소통 인사말은 따로 있다-플러스 인사말
누가 주도적으로 말하는가? -말하기
수용해주는 한마디에 마음을 연다 -수용하기
맞장구가 있어 소통이 즐겁다 -첫 번째 리액션 : 맞장구
온몸으로 반응해준다 -두 번째 리액션 : 보디랭귀지
공감 소통의 칭찬 방법은 다르다-세 번째 리액션 : 칭찬하기
3장 공감 소통 응용 기술 익히기
첫마디가 소통의 50%를 좌우한다 -첫마디 연구
사소한 것이 결정적인 역할을 한다-사소한 것 챙겨주기
숫자 하나가 열 마디 말보다 낫다-숫자 활용
쉽게 말하면 공감도 쉬워진다 -비유 활용
센스를 담으면 소통이 즐겁다 -언어유희
상황에 따라 질문이 다르다 -질문 활용
유머는 T.P.O에 맞는 것이 좋다 -유머 활용
부드러운 언어가 소통을 부드럽게 한다-쿠션 언어
상대방이 듣고자 하는 말은 따로 있다-상대방 언어
머릿속에 그림을 그려준다 -입체적인 설명
4장 공감 소통 실전 연습하기
공감 소통에는 프로세스가 있다 -3·3·3 프로세스
핵심 내용을 3가지로 압축한다 -세부 내용 설명 ABC 전략
스토리가 더해지면 소통이 다이내믹해진다 -스토리텔링
화난 사람도 내 편으로 만드는 방법이 있다-카타르시스 전략
싸우지 않고 품격있게 말할 수는 없을까? -I-Message
때로는 논리적으로 설명해야 할 때가 있다-PERP 설명법
사소한 것이 결정적인 역할을 한다!
사소한 것에서부터 소통할 줄 아는 인재가 세상을 이끈다!
많은 기업들은 ‘제4차 산업혁명’을 맞으면서 양방향 소통을 최우선적으로 추구해야 하는 요소로 인식하고, 소통 가능한 인재 양성을 위해 총력을 기울이고 있다. 회사에서뿐만 아니라 일상생활에서도 공감을 이끌어내는 것은 이제 우리 삶의 한 부분이 되었다. 자신을 드러내며 이야기를 주고받는 것을 통해 다른 사람들의 공감을 얻고자 애를 쓴다. 이렇게 소통을 강조하고 공감을 위해 노력함에도, 여전히 많은 사람들이 불통(不通을 호소하고 있다. 저자는 소통을 할 때, ‘설득하려 하지 말고 공감하게 하라’라고 강조한다.
공감하면 사람은 90%가 바뀐다!
이 책은 공감 소통을 쉽게, 효과적으로 익히기 위해서 프로세스별로 정리했다. 1장 ‘공감 소통 워밍업(warming up’ 단계는 공감 소통을 위한 준비 운동 단계라고 할 수 있다. 공감 소통이란 무엇인가, 왜 공감 소통을 해야 하는가, 공감 소통에 도움이 되는 것은 어떤 것들이 있고, 공감 소통을 방해하는 것은 어떤 것들이 있는가에 대한 설명을 한다.
2장 ‘공감 소통 기본기 다지기’에서는 응용 기술을 펼칠 수 있는 기본기를 설명한다. 공감 소통을 위해서는 무엇을 먼저 해야 하느냐, 즉 말을 잘해야 하느냐 아니면 듣는 것을 잘해야 하느냐에 대한 물음부터 시작한다. 친숙한 분위기를 만들기 위해서는 어떻게 접근해야 하고, 처음 말문을 열 때는 어떻게 해야 하는가에 대한 구체적인 방법을 제시한다.
3장 ‘공감 소통 응용 기술 익히기’에서는 기본기를 바탕으로 응용 기술을 소개한다. 공감 소통을 잘하기 위한 응용 기술은 무엇이며 어떤 응용 기술을 어떻게 활용할까? 사소한 것 챙겨주기, 숫자 활용 방법, 언어유희, 쿠션 언어, 상대방 언어, 입체적 설명 등 공감 소통을 잘하기 위한 구체적인 사례들을 제시한다.
4장 ‘공감 소통 실전 연습하기’는 공감 소통 응용 기술을 바탕으로 현장에서 활용하는 소통 방법을 체계적으로 익히
