PART 1 자기분석
PART 2 고객서비스의 이해
Chapter 01 _ 고객서비스
Chapter 02 _ 고객
Chapter 03 _ 서비스맨
Chapter 04 _ 고객만족
Chapter 05 _ 고객관계관리
Chapter 06 _ 고객만족경영
PART 3 커뮤니케이션스킬 훈련
Chapter 07 _ 서비스맨의 이미지메이킹과 커뮤니케이션스킬
Chapter 08 _ 비언어적 커뮤니케이션스킬
Chapter 09 _ 언어적 커뮤니케이션스킬
Chapter 10 _ 고객서비스 응대
PART 4 서비스맨의 자기경영
Chapter 11 _ 프로의 서비스마인드
Chapter 12 _ 조직문화 및 직업윤리
Chapter 13 _ 서비스맨의 자기관리
본서는 향후 다양한 산업체 서비스현장에서 종사하게 될 학생들을 위해 실무감각에 맞게 구성한 고객서비스기법 지침서라고 할 수 있다.
전체적으로 강의진행을 위주로 구성하였으며 그 방법에 있어 ‘누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게’를 일컫는 육하원칙(5W1H과 이미지메이킹 전략단계에 맞추어 서비스실무를 익혀가도록 다음과 같이 전개하였다.
이 책은 주로 관광계열 학생을 대상으로 집필하였지만, 그 내용은 고객이 있고 고객만족경영을 하고자 하는 모든 조직의 서비스업무를 담당하는 사람들에게도 마찬가지로 적용될 수 있을 것이다.
