머리말: 고객의 감정을 만족시키는 서비스 브레인이 되어야 합니다
제1부 감정의 뇌가 서비스에 색을 입힌다
제1부를 시작하며: 새로운 서비스 행동모델이 필요하다
제1장 의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다
1. 우리 뇌는 의외로 감정적이다
2. 감정의 뇌, 그것이 알고 싶다
제2장 욕구를 알면 감정이 보인다
1. 욕구의 5단계와 고객감동 요소(카노모델
2. 고객의 욕구 이해하기, 충족시키기
제3장 공감 서비스는 힘이 세다
1. 고객의 감정을 인식하고, 표현하기
2. 다양한 감정인식과 공감 능력 높이기
3. 긍정감정을 만들고 미러링하기
제4장 몸짓이 먼저 말을 한다
1. 호감과 유능함은 무엇으로 평가할까?
2. 몸짓언어 읽기, 몸짓언어 표현하기
3. 열고웃눈몸(열린 자세, 고객 끄덕임, 웃음, 눈맞춤, 몸 맞추고 기울이기
제2부 감정의 뇌를 터치하는 접점별 노하우
제2부를 시작하며: 고객의 접점별 욕구와 감정을 만족시켜라
제5장 1단계: 따뜻한 고객맞이
1. 따뜻한 고객맞이 단계의 고객 욕구와 감정
2. 따뜻한 고객맞이를 위한 서비스 행동 BMWS
제6장 2단계: 친근한 공감대 형성
1. 친근한 공감대 형성 단계의 고객 욕구와 감정
2. 친근한 공감대 형성을 위한 서비스 행동 BMWS
제7장 3단계: 유능한 제품설명
1. 유능한 제품설명 단계의 고객 욕구와 감정
2. 유능한 제품설명을 위한 서비스 행동 BMWS
제8장 4단계: 믿음직한 구매제안
1. 믿음직한 구매제안 단계의 고객 욕구와 감정
2. 믿음직한 구매제안을 위한 서비스 행동 BMWS
제9장 5단계: 호감 가는 고객배웅
1. 호감 가는 고객배웅 단계
■ 감정의 뇌를 알아야 고객만족 서비스가 이루어진다
의사결정의 95%는 감정의 뇌가 내린다. 최근 뇌 과학이 발전하면서 소비자 행동의 비밀이 밝혀지고 있다. 소비자 행동 아래 감정, 감정 아래 욕구, 욕구 아래 감정의 뇌. 우리 행동의 대부분을 지배하는 감정의 뇌를 알아야 고객만족을 이끌어내는 서비스 브레인이 될 수 있다. 고객접점의 5단계, 즉 따뜻한 고객맞이, 친근한 공감대 형성, 유능한 제품설명, 믿음직한 구매제안, 호감 가는 고객배웅에서 고객의 예스를 이끌어내는 감정의 뇌 사용법을 알아보자.
■ 고객의 감정을 만족시키는 서비스 브레인이 되어야 한다
고객은 어떤 서비스를 바랄까? 미소 짓고 인사만 잘해도 고객이 만족하던 시절이 있었다. 하지만 지금은 제품과 서비스를 구매하는 익명의 고객이 아닌 소중한 한 인간으로서 존중받으며, 자신이 원하는 서비스를 받고 싶어 한다. 인간적인 서비스란 고객 개인별로 충족되기를 원하는 욕구를 만족시켜주고 고객이 느끼는 감정에 공감하며, 공감 수준을 뛰어넘어 고객이 알지는 못하지만 느끼기를 바라는 감정을 느낄 수 있도록 만들어주는 서비스이다.
인간적인 서비스는 서비스 제공자에게도 만족감을 준다. 먼저 서비스행동 하나하나에 대해 왜 해야 하는지 이유와 목적을 알게 되면 서비스 행동에 대해 공감하면서 실행력이 높아진다. 또한 어떤 목적을 달성하기 위해 A라는 서비스 행동을 했을 때 어떤 반응이 나오는지를 알 수 있기 때문에 서비스 업무가 재미있어지며, 매일 똑같은 일을 왜 해야 하는지 이유도 잘 모르고 반복적으로 했을 때 빠지기 쉬운 매너리즘을 제거할 수 있다. 나아가서 공감 능력을 담당하는 뇌의 대상회와 거울신경세포가 강화되어 서비스 브레인이 될 수 있다.
■ ‘서비스 브레인’이라는 새로운 서비스 프로그램의 발견
인생 이모작을 위한 미국 유학에서 돌아와 담당한 서비스 교육개발 프로젝트에서 필자는 변화된
