1부 비즈니스 혁신을 위한 도전
1장 외부지향성의 도전
1. 비고객중심적인 기업이 놓친 기회
2. 기업의 부서 이기주의가 고객에게 미치는 영향
3. 상업적 모델과 놀라운 경험 제공, 이 양자 간의 긴장 조절 실패
4. 주요 시사점
2장 비전의 도전
1. 비전이 필요한 이유
2. 비전을 현실로 옮기는 것은 왜 그토록 힘든 걸까?
3. 주요 시사점
3장 빠름과 느림의 도전
1. ‘빠름’과 ‘느림’이 종합적으로 관리되지 않을 때 어떤 문제가 발생하는가?
2. 빠름과 느림을 어떻게 종합적으로 관리할 수 있을까?
3. 비전의 체계 안에서의 애자일 개발
4. 변화에 대한 의지의 진정성을 시사하는 초기 결과
5. 주요 시사점
4장 감정의 도전
1. 왜 사람들은 감정을 망각하는 것일까?
2. 긍정적 감정을 유발하는 자극을 디자인에 반영하라
3. 주요 시사점
5장 차별성의 도전
1. 브랜드 표현이 고객 경험에 자리를 내주게 된 경위
2. ‘브랜드 표현’에서 ‘고객 경험이 곧 브랜드’인 시대로의 이동
3. 서비스 제안
4. 진정 차별화된 서비스의 창출이 어려운 이유는 무엇인가?
5. 주요 시사점
6장 혁신의 도전
1. 조직 구조가 기업에게 불리하게 작용할 수도 있다
2. 일단 시간을 내기가 어렵다
3. 사람들은 총체적 경험에서 자신의 할 몫에 책임을 느끼지 않는다
4. 사람들은 자기 부서의 목표를 내려놓고 하나의 팀으로서 작업하는 것을 어려워한다
5. 조직은 헌신적이지 않다
6. 디자인의 세계와 호응하는 혁신을 향한 참신한 접근
7. 주요 시사점
2부 서비스 디자인의 기술
7장 강렬한 비전을 창출하라
1. 서비스에 대한 강렬한 비전이 의사결정에 강한 목적성을 부여한다
2. 강렬한 비전은 사람들에게 동기를 부여한다
3. 무엇이 비전을 강렬하게 만드는가?
4. 강렬한 비전을 어떻게 창출할 것인가?
5. 주요 시사점
8장 서비스를 아름답게 디자인하라
1. 왜
서비스 디자인을 개척한 영국 최고의 서비스 디자인 전문 회사 엔진의
노하우와 통찰을 담은 진정한 서비스 디자인 교과서!
서비스 디자인이란 새로운 비즈니스 모델을 개발하거나 당면한 서비스 문제를 해결하기 위해 고객의 경험을 재정의하고 서비스와 관련된 이해관계자 모두를 대상으로 한 리서치를 통해 디자인 결과물을 만들어내는 방법론을 말한다. 그 서비스 디자인의 프로세스에서 가장 핵심적이면서도 모호하고 어려운 일은 서비스를 완전히 다른 각도에서 바라보며 브랜드, 마케팅, 그리고 여러 세부 직무 등 비즈니스의 다양한 요소들을 종합적으로 고려하는 것이다. 이 책은 바로 그러한 부분을 도와준다. 저자들은 ‘경험 중심의 디자인’ 시대에 필요한 관점을 심어주고 고객을 중심으로 비즈니스를 이해하는 방법을 설명함으로써 진정한 서비스 디자인을 시작할 수 있도록 안내한다.
이 책은 서비스 디자인을 어떻게 활용할 수 있는지, 그리고 그것을 위해 어떻게 생각하고 행동해야 하는지를 알려준다. 서비스 디자인의 개념을 정립하는 데 공헌한 저자들은 이 책
에서 그동안의 경험을 녹여내어 서비스를 위한 디자인 씽킹(디자이너처럼 생각하는 법에 대해 설명한다. 디자인 씽킹은 디자이너의 창조적 작업방식과 감성을 기업 경영에 접목한 방법이다. 구체적으로 말하자면, 직관적 사고와 분석적 사고를 병행하는 통합적 사고법으로, 분산적 사고를 통해 다양한 아이디어를 떠올린 다음, 수렴적 사고를 통해 그 중 최선의 해결책을 탐구하는 과정이다. 이 책은 서비스 디자인에 필요한 디자인 씽킹의 원리를 자연스럽게 설명하고 있으므로 디자인 씽킹에 대한 전문적 지식이 없이도 누구나 서비스 디자인과 경험 디자인에 필요한 디자인 씽킹의 기본을 깨달을 수 있다.
1세대 서비스 디자인 기업 엔진의 노하우와 많은 경험을 축적한 디자이너이자 컨설턴트인 저자들의 포괄적 접근법을 담은 이 책은 그 상징성 때문에 ‘바이블’이란 제목을 달았으나 실제로는 현 시대에 맞는 디자인 기반의 혁신 전략과 고객 경험 기반의 서비스
