디즈니가 공개한 서비스와 고객 관리의 정석!
오늘날 비즈니스 성공의 핵심 요인이자 화두가 되는 고객 경험, 어떻게 만들고 관리해야 할까? 고객 경험 컨설팅과 서비스 교육 분야에서 30년 이상 풍부한 노하우를 축적해온 디즈니 인스티튜트가 지난 100여 년 동안 디즈니를 신뢰받고 존경받는 브랜드로 만들어준 핵심 서비스 원칙들을 공개하며 이 책에서 그 해답을 제시한다. 제조, 금융, 리테일, 의료, 식음료 등 여러 산업의 기업들이 디즈니식 서비스 관리법을 배워 성공적 결과를 이끌어냈다. 이제 여러분이 그 놀라운 마법을 경험할 차례다!
디즈니가 브랜드 경험을 만들어내는 서비스 브랜딩 비법
고객들은 여러 가지 채널을 통해 기업에 대한 브랜드를 경험하고 있다. 고객과 브랜드가 만나는 접점이 늘어나면서 일관성 있고 신선한 고객 경험을 전달하기 위해 서비스를 재편하는 것은 오늘날 기업들의 핵심 전략이 되었다. 지금은 차별화된 경험이 곧 강력한 브랜드로 이어지는 사례가 계속 나오고, 선도적 기업들은 고객 경험 관리 전담 부서를 운영한다. 또 디자인의 영역에서 시작된 서비스 디자인과 UX 디자인 분야는 전사적으로 고객 경험을 관리하며 고객의 불만을 제거하고 긍정적 기회는 활성화하는 경영전략의 일환으로 각광받고 있다. 이제 고객 경험은 마케팅과 디자인의 궁극적 목표가 되었다. 마케팅과 디자인을 하는 사람들이 모두 ‘경험’이라는 공통의 목표를 향해 움직인다.
그 경험 마케팅을 오래전부터 진화시켜 오며 고객 경험의 대표적 선구자 자리를 차지하고 있는 브랜드가 바로 디즈니다. 종합 엔터테인먼트 기업으로 다양한 사업을 전개하고 있는 디즈니는 원래 애니메이션을 만들던 스튜디오로 일방향 콘텐츠를 제공했지만 이후 고객들이 애니메이션 속 캐릭터와 환상을 현실에서 경험할 수 있는 테마파크 디즈니랜드를 열어 새로운 여가 및 놀이 문화를 개척했고 큰 성공을 거두었으며 그들의 콘텐츠는 ‘서비스’가 되었고 충성도 높은 고객층을 확보하게 되었다. 나는 20년도 더 전에 디즈니랜드에
