머리말
제1영역 고객응대 실무
1. 고객 및 서비스의 이해
2. 고객만족 및 고객만족경영의 이해
3. 고객심리의 이해 및 커뮤니케이션 방법
4. 고객응대 처리절차 및 응대실무
5. 고객유형분석 및 유형별 응대방법
제2영역 고객불만처리
1. 고객불만 및 소비자 행동의 이해
2. 고객불만의 발생원인 및 대응방안
3. 고객불만 처리 프로세스
4. 고객불만 사전예방활동 및 사후관리 프로세스
5. 블랙컨슈머의 이해
6. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략 및 방향성
7. 고객 서비스 회복 결정요인 및 회복 전략
제3영역 VOC운영실무
1. VOC(Voice Of Customer의 이해
2. VOC 운영 및 활성화 전략
3. VOC 관리 및 평가 체계
4. 만족도 조사 유형 및 트랜드
5. 개인정보보호의 이해 및 보호조치 방안
6. 소비자 피해구제 및 개선방안
제4영역 매뉴얼 개발실무
1. 매뉴얼의 이해
2. 매뉴얼 작성방법
3. 고객만족 서비스 매뉴얼
4. 고객 클레임 매뉴얼
5. 고객 e메일 응대 매뉴얼
6. 고객응대근로자 보호 매뉴얼
7. 고객 응대 스크립트의 이해 및 작성방법
참고문헌
실전 위주의 전략과 지식,
자격시험을 위한 정보 학습과 검증
『CS 클레임 관리사』(개정판 한 권으로 끝내기
기술의 진보 및 소셜 네트워크 서비스(SNS의 활성화를 통해 고객의 생각과 사고가 변하고 있으며 이와 함께 고객의 요구 또한 갈수록 까다로워지고 있어 고객의 욕구를 충족시키기가 어려워지고 있다. 그리고 고객들의 불만사항에 응대, 관리, 운영해야 하는 CS 부서와 고객 접점 담당자들이 실제 고객 불만을 체계적으로 처리할 수 있도록 실무 역량의 향상과 전문적 자격 검증이 필요해졌다.
『CS 클레임 관리사』는 실무에서 활용할 수 있는 핵심적인 내용은 물론 개인의 발전이나 경력개발에 필요한 자격증을 대비하게 함으로써 실무능력과 자격증 취득에 맞추어 집필하였으며 이를 통해 기존의 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선하고자 했다.
실전 경험이 풍부한 전문 인력의 집필
CS 및 콜센터 관련 교육과 강의, 세미나 개최, 컨설팅은 물론 전문분야 자격 인증을 주로 하는 CS 전문 한국CS경영아카데미가 실무와 이론을 겸비한 전문가와 함께 실제 현장 실무에 도움을 주는 컨텐츠를 개발 교육하면서 클레임 처리를 위한 전문성 확보와 CS 관련 부서에 근무하는 전문 인력의 역량 검증을 목적으로 CS 관련 실무중심 자격 취득을 돕기 위한 수험서를 발간했다.
자격시험에 대비하기 위한
각 영역별 실전 문제와 자세한 문제 해설
CS 현장에서 실제 적용할 수 있는 사례들이나 정보 및 지식을 다양한 그림, 표 형식으로 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였다. 또한 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 각 해당 영역별 출제 가능한 실전문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였고 문제에 대한 설명을 별도로 달아 수험생의 이해를 도왔다.
책 속에서
CS클레임 관리사는 CS부서는 물론 고객접점에서 근무하는 사람들을 대상으로 고객불만이 발생했을 때 접수 및 처리는 물론 관리에 이르기까지 클레임을
