이 책에 쏟아진 찬사
추천사
머리말
제1장 환자경험, 변화를 이끄는 힘
제2장 진정한 환자제일주의
제3장 변화를 선도하기
제4장 코끼리 묘사하기: 환자경험과 전략 정의하기
제5장 문화가 중요하다
제?6장 문화적 일치: 클리블랜드 클리닉 경험
제7장 의사들의 참여가 필수다
제8장 환자들의 생각을 알고 싶다고? 물어봐!
제9장 실행이 답이다
제10장 헬스케어에는 서비스 수월성이 필요하다
제11장 의사들은 의사소통 능력을 개선해야 한다
제12장 환자를 협력자로 만들기
제13장 실행이 성공을 결정한다
끝맺는 말 우리에게는 앞장서야 할 책임이 있다
감사의 말
주 석
저자 소개
“환자들은 당신이 했던 말이나 행동은 잘 기억하지 못하겠지만,
당신에게서 받은 느낌은 결코 잊지 못할 것이다.”
환자는 병원의 미래다
바야흐로 환자의 경험이 병원의 미래를 좌우하는 시대다. 클리블랜드 클리닉은 환자를 단순히 치료가 필요한 아픈 사람으로만 보지 않고, 병원의 성공을 좌우하는 이해관계자로 여겼다. 인생의 힘든 순간에 최상의 보살핌과 치료를 받고자 돈을 지불한 환자는 충분히 그럴 자격이 있는 고객이다. 여러 업계의 우수 기업에서 일하는 최고책임자들의 돈으로는 살 수 없는 식견과 고객서비스 사례 연구를 담고 있는 이 책은 헬스케어를 넘어 어떤 분야의 리더에게든지 유용한 교훈을 주고 있다. 당신의 조직이 의료 기관이든 아니든, 영리 조직이든 비영리 조직이든 관계없다. 이 책은 당신이 어떤 조직을 운영하든 상관없이 당신의 조직을 업계의 강자로 만들어 줄 수 있는 훌륭한 고객경험을 창출해 주는 보증수표가 될 것이다.
진정한 환자제일주의, 클리블랜드 클리닉의 존재 이유
환자경험최고관리자(chief experience officer, CXO로서 저자인 제임스 메를리노의 가장 중요한 책임 중의 하나는 환자에게 초점을 맞추는 것이 조직의 배치와 목적과 전략에 있어서 얼마나 중요한지를 끊임없이 일깨워 주는 것이었다. 그의 동료들은 지겨웠을지 모르지만, ‘환자제일주의(Patients First’는 클리블랜드 클리닉의 존재 이유였고, 메를리노는 그것을 항상 각인시키고 싶어 했다. 환자제일주의의 기반을 다지는 것은 틀림없이 성공하는 제안이다. 헬스케어 분야에서 환자에게 옳은 일을 하자는 말에 반대 의견을 제기할 사람은 없기 때문이다. 책에서는 클리블랜드 클리닉의 지도부가 ‘환자경험(patient experience’을 병원의 우선순위로 결정한 계기는 무엇인지, 환자경험에 대해 어떤 정의를 내렸으며, 환자경험 향상을 위해 어떤 전략을 세웠는지에 대해 설명한다. 병원의 문화, 의사의 참여, 그리고 환자의 이해에 관한 기본적 요소들을 논하면서, 우수한 서비스를 위
