프롤로그 : 맨땅에 헤딩하며 파놓은 자리를 내 손으로 메웁니다 ....... 8
에필로그 : 책을 쓰면서 스스로 복기하는 것임을 깨닫게 되었다 ....... 134
제1장 의료에 서비스를 입히다
축하합니다. 임신 6주입니다 ....... 16
현장이 답이다 ....... 20
육아 휴직과 내 친구 세벽이 ....... 23
로마는 하루아침에 이루어지지 않았다 ....... 26
의료행위를 값지게, ‘그래 컨설팅’의 시작 ....... 30
한 통의 전화 ....... 33
제2장 조직의 습관
서비스의 이질성 ....... 37
- 왜, 왜, 왜 ....... 37
- 개별 업무특성에 맞춘 포켓북 제작 ....... 39
정보비대칭 ....... 42
- 당돌한 태리의 질문 공세 ....... 42
- 일일이 말해줘야 해? ....... 45
- 작은 맥락으로 대화했더라면 ....... 48
차트에는 입이 없다 ....... 53
- 관성의 법칙 ....... 56
- 그래도, 이름을 불러주세요 ....... 58
제3장 컴플레인 관리
병원은 당연히 불친절해 ....... 63
뭣 때문에 왔냐고요? ....... 65
- 기준이 다른 태도는 모두에게 상처 ....... 66
- 직원이 나갈까봐 눈감고 아웅 ....... 68
- 안전한 조직_업무상 실수와 감정을 분리하기 ....... 69
베테랑 예지와 원칙주의 ....... 73
- 공감 먼저 원칙은 나중에 ....... 75
- 공은 고객에게로, 차선책을 청유하기 ....... 78
듣는 게 더 어렵다 ....... 81
- 나의 감정 알아차리기 ....... 84
- 나의 핵심 욕구 말하기 ....... 8
- 상대의 핵심 욕구 알아차리기 ....... 89
제4장 관리자 모드
파트너십 ....... 94
- 리더십 ....... 96
- 팔로워십 ....... 100
교양 있는 관리자 ....... 104
보건 업계에 입문하면서 10년간 몸으로 느끼고 배우고 학습하고 터득했던 다양한 꺼리들을 마구 담은 종합장이다.
먼저, 내가 의료계에 들어와 CS 컨설팅 회사 대표가 되기까지를 맛보기로 풀어놓았고, 10년 차 CS 팀장으로 또는 병원 컨설팅에서 겪은 다양하면서 공통적인 컴플레인 사례와 해결책을 언급했다. 어느 조직이든 상하좌우 간 소통이 중요하다. 병원도 마찬가지다. 의료진과 행정직, 환자와 병원, 직원과 직원 사이의 소통은 곧 병원의 가치로 이어진다. 이러한 커뮤니케이션 관리법도 담았다. 마지막엔 병원 CS가 단순히 서비스 분야라고 오해하는 이들을 위한 홍보와 광고 영역을 기입했다. CS에서 빼놓을 수 없는 영역이면서 내가 이 분야에서 성과를 얻게 된 계기도 여기에 있다. 이런 이야기를 조금 재밌고 흥미진진하게 들려주고 싶었다.
