1주/2주 학습플래너
SUBJECT 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 분석
CHAPTER 03 성공적인 고객 세일즈 전략
CHAPTER 04 고객 상담 방법
CHAPTER 05 MOT 분석 및 활용
적중 예상문제
SUBJECT 02 고객 관계 관리(CRM
CHAPTER 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클
CHAPTER 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해
CHAPTER 03 고객 관계의 이해
CHAPTER 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM
CHAPTER 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM
적중 예상문제
SUBJECT 03 VOC와 컴플레인 관리
CHAPTER 01 VOC의 이해
CHAPTER 02 VOC 관리 시스템
CHAPTER 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법
CHAPTER 04 서비스 실패와 회복 프로세스
CHAPTER 05 우수 고객과 불량 고객
적중 예상문제
SUBJECT 04 서비스 유통 관리
CHAPTER 01 상권의 이해
CHAPTER 02 서비스 유통 경로
CHAPTER 03 서비스 유통 시간과 장소 관리
CHAPTER 04 서비스 유통 채널
CHAPTER 05 서비스 환경의 이해
적중 예상문제
SUBJECT 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육 훈련
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해와 실행
CHAPTER 04 서비스 멘토링
CHAPTER 05 감정 노동과 동기 부여
CHAPTER 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅
적중 예상문제
특별부록
[빈출족보 SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05
[실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설
특별 혜택
[합격을 위한 부가자료]
- [학습 플래너] 1주/2주 초단기 합격플랜
- [책속책] 빈출족보/실전동형 모의고사 2회분
- [PDF] 빈출족보 테스트지
* 경로: 에듀윌 도서몰 > 도서자료실 > 부가학습자료 > ‘SMAT’ 검색
이 책의 구성
1 이론부터 문제까지 한 번에! 단기공략 커리큘럼
- 과목별 학습방법과 빈출 키워드로 학습 가이드 제공
- 형광펜 표시로 중요도 파악 가능
- 과목별 실제 시험에 출제되는 5개 유형(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형 모두 수록
2 시험장 필수 아이템! ‘빈출족보+실전동형 모의고사’
- 시험 직전까지 빈출 이론을 쉽게 확인할 수 있도록 표로 만든 ‘빈출족보’ 제공
- 출제기관이 제공한 모의고사 2회분 및 모바일 성적분석 서비스 제공
3 학습기간을 줄여주는 무료특강 제공
- 저자 직강의 핵심요약 특강 5강
- 실전동형 모의고사 해설 2강
* 경로: 에듀윌 도서몰>동영상강의실>SMAT 검색
