목차
머리말 : 매뉴얼만으로는 대응할 수 없다!
Chapter 1. 고객 불만에 대응하는 기본 행동 원칙
행동 원칙 1. ‘고객 만족’ 대신 ‘위기관리’ 방식으로 바꾼다
행동 원칙 2. ‘수용하기’, ‘타협점 찾기’, ‘단호히 대처하기’로 타이밍을 노린다
행동 원칙 3. 단계를 밟아 ‘시야’를 좁혀 나간다
행동 원칙 4. ‘신속한 해결’을 위해 조바심 내지 않는다
행동 원칙 5. ‘유대감’을 느끼면 마음이 든든하다
Chapter 2. 일반 고객을 진상 고객으로 만들지 않는다
o 뭐야, 그따위 말투는!
: ‘그러니까……’라는 변명이 상대방의 분노를 유발한다
o 뭐라고 말 좀 해봐!
: 과실이 없더라도 ‘사죄’는 필요
o 도대체 어떻게 할 생각이야!
: 처음 5분 동안은 연극을 한다
o 감히 나를 악덕 소비자로 취급하다니!
: 색안경을 끼고 보지 말고 상대방의 주장에 귀를 기울인다
Chapter 3. 집요하게 물고 늘어지는 진상 고객은 현장에서 처리한다
o 다 녹음하고 있다고요!
: 악덕 소비자의 목적과 계획을 살핀다
o 이런 걸로는 납득이 안 가!
: 졸라서 원하는 것을 얻으려는 상대방에게는 절대로 지면 안 된다
o 인터넷에 죄다 까발릴 거야!
: 악덕 소비자가 상투적으로 하는 말을 잘 받아친다
o 내 기분은 어쩔 거야!
: 자신의 감정에 매몰된 사람의 페이스에 휘둘리지 않는다
o 아직 내 이야기가 다 안 끝났잖아!
: 설교형 악덕 소비자에 대한 대응책
o 무릎 꿇어! 잘라 버려!
: 과한 사과는 오히려 부도덕하다
o 사과문을 쓰라고! 사과하는 광고를 내!
: ‘사과문’으로 고객 불만이 커지는 경우도 있다
o 당신, 가만두지 않겠어!
: 같은 편과 함께라면 버틸 수 있다
Chapter 4. 사기성 짙은 진상 고객은 조직을 꾸려 물리친다
o 책임자 불러와!
: 담당자를 조직이 든든하게 뒷받침해 주기
o 지금 당장 사죄하러 와!
: 침착하게 대처하도록 ‘준비’를 게을리하지 않는다
출판사 서평
진상 고객을 물리쳐라!
고객 상담원이라면, 민원 담당자라면,
무엇보다 감정 노동자라면
누구나 옆에 두고 참고해야 할
‘진상 고객 대응 교과서’
진상 고객의 갑질에 감정노동자는 아프다
‘?땅콩 회항’ 이후 갑질 논란을 불러일으키는 진상 고객과 그에 대응해야 하는 감정노동자에 대한 관심이 높아졌다. 말도 안 되는 요구를 내세우며 욕설, 고함은 물론이고 때로는 성희롱과 폭행까지 일삼는 진상 고객들을 상대하기란 쉽지 않다.
진상 고객을 상대해야 하는 감정노동자들이 우울감을 느끼는 확률은 다른 노동자들보다 3배나 높다고...
진상 고객을 물리쳐라!
고객 상담원이라면, 민원 담당자라면,
무엇보다 감정 노동자라면
누구나 옆에 두고 참고해야 할
‘진상 고객 대응 교과서’
진상 고객의 갑질에 감정노동자는 아프다
‘땅콩 회항’ 이후 갑질 논란을 불러일으키는 진상 고객과 그에 대응해야 하는 감정노동자에 대한 관심이 높아졌다. 말도 안 되는 요구를 내세우며 욕설, 고함은 물론이고 때로는 성희롱과 폭행까지 일삼는 진상 고객들을 상대하기란 쉽지 않다.
진상 고객을 상대해야 하는 감정노동자들이 우울감을 느끼는 확률은 다른 노동자들보다 3배나 높다고 한다. 자신의 실제 감정을 억누르며 진상 고객을 상대하는 동안 엄청난 스트레스를 받는다. 과다한 스트레스는 불면증, 만성 피로, 소화불량, 가슴 두근거림 등의 질병을 일으키기도 한다. 안전보건공단에 따르면 우리나라 취업자 중 약 550만 명이 감정노동을 하고 있으며, 그중 38%는 중증 우울증을 겪고 있다고 한다.
다행인지 불행인지, 최근 진상 고객의 무리한 횡포가 여러 번 언론에 알려지면서 감정노동자에 관련한 문제가 주목을 받고 있다. 하지만 우리나라는 아직 감정노동자들이 받는 어려움을 해결할 사회적, 법적 제도가 제대로 마련되어 있지 않다. 관련 법 개정안은 국회에 발의된 채 묶여 있으며, 기업들은 ‘고객은 왕이다’이라는 캐치프레이즈 뒤에 숨어 감정노동자들을 방치한다.
진상 고
