제1부 고객관계 관리의 이해
1장 고객관계관리의 기본원리 3
1.1 고객관계관리의 등장배경····································································6
1.2 CRM의 정의 및 특징·······································································11
1.3 CRM의 영역과 종류········································································16
1.4 CRM의 성공적 접근 방안·································································21
사례 1 상거래도 디지털 전환 바람…SAP “고객경험 관리하라”···············································26
사례 2 매출 성장을 위한 고객 관리, 이제는 선택이 아닌 필수다············································30
사례 3 [메타버스ESG] “재택근무도 메타버스ESG 융합 사례”················································32
2장 고객관계관리의 핵심영역 37
2.1 CRM 마케팅··················································································40
2.2 CRM 영업·····················································································43
2.3 CRM 서비스··················································································46
2.4 CRM 콜 센터···················
책 속에서
머리말
고객관계관리란 무엇인가?
관계라는 단어는 홀로 단독적으로 쓰일 때는 다소 어색해 보이지만, 이미 우리 사회에서 너무 흔하게 보편적으로 사용하고 있는 단어이다. 예를 들어, ‘가족관계’, ‘남녀관계’, ‘혈연관계’, ‘인간관계’ 등 무수히 많은 일상 속에서 우리는 ‘관계’라는 단어를 아주 흔하게 사용하고 있음을 알 수 있다. 특히, 기업이 고객에게 서비스 제공에 실패하는 경우가 발생했을 때 기업과 좋은 관계를 맺은 고객은 기업의 서비스 실패를 더 잘 용서하며 기업의 서비스 회복 노력에 좀 더 우호적이라는 것을 알 수 있다.
따라서 기업은 고객을 ‘우리(we’라는 ‘관계(relationship’ 속으로 끌어들여야 한다. ‘우리’라는 관계 속으로 끌어들이고 좋은 관계를 지속하기 위해서는, 단순히 표면상의 드러나 고객의 요구사항들을 단순 대응적으로 응대하는 것이 아니라 더 나아가 고객의 필요성을 선제적으로 예측하고 관리해야 한다. 또한 고객의 숨겨진 마음을 읽고 적절하게 해석하여 고객 내면의 깊숙한 곳까지 고객의 마음을 이해하고, 동병상련의 심정으로 고객의 필요성을 공감해야 한다.
즉, 관계경영이란 신규고객 획득, 기존고객 유지, 고객 수익성 증대 등을 위하여 차별화된 마케팅 활동을 통해 고객행동을 이해하고 고객과의 장기적인 관계 형성을 통하여 고객의 평생 가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높이는 경영활동이라고 할 수 있다.
ESG 경영 시대의 고객관계관리
최근 들어서 ESG 경영과 투자에 대한 논의 및 대응방안 마련에 대한 우리나라 대기업 및 중소기업들의 준비가 다양하게 이루어지고 있다. 얼핏 보면 ESG 경영과 고객관계관리 및 메타버스가 잘 연결되지 않는 것처럼 보이지만, 보다 기업 전반의 통찰력을 갖고 고객의 시각으로 바라보면 앞으로 스마트한 고객들은 상품이나 서비스를 받으려 할 때 ESG 인증 태그가 있는지 없는지에 따라서 구매 의사결정을 하려고 할 것이다. 이미 ESG ETF와 같은 금융상품이 출시되어 ESG를 충실히
