프롤로그
Part.1 한 단계 높은 차원의 서비스로 무장하라
- 같은 병원에서 다른 매출을 일으키는 비밀
1 환자의 관점으로 보면 서비스가 달라진다
2 우문현답 : 우리의 문제, 현장에 답이 있다
3 팀워크가 전체 서비스의 질을 좌우한다
4 화장실 안내도 환자의 입장에서 만들어라
5 전화 한 통화로 고객의 마음을 사로잡아라
6 환자가 떠나는 데는 이유가 있다
Part.2 우리 병원엔 왜 이렇게 진상 고객이 많을까?
- 세상에 나쁜 고객은 없다
1 고객을 연구하고 시스템을 점검하라
2 사소한 배려가 환자를 끌어당긴다
3 그 키즈카페에는 왜 안마기가 있을까?
4 직원이 편해야 환자가 편하다
5 시간 마케팅 : 고객의 시간을 소중히!
6 서비스, 끝없이 배우고 행동하라
7 환자를 리드하는 똑똑한 서비스를 하라
8 병원의 규칙 VS 직원의 신념, 무엇을 먼저인가?
9 서비스는 포인트와 타이밍이 생명이다
Part.3 환자의 마음을 사로잡는 서비스 원칙 5가지
- 고객의 눈높이에 맞는 맞춤 서비스를 하라
1 100명의 고객이라면 100개의 니즈를 파악하라
2 서비스 시스템과 매뉴얼로 맞춤 대응하라
3 고객 만족의 예상 시나리오를 짜라
4 단골은 생기는 게 아니라 만드는 것이다
5 위기를 기회로 바꾸는 ‘불만고객응대’ 3단계 법칙
Part.4 고객감동 서비스, 결국 직원이 답이다
- 병원에 감동하는 직원이 고객을 감동시킨다
1 병원의 철학과 목표를 공유하라
2 포지셔닝을 통한 업무와 역할을 명확히 하라
3 혼자 가면 빨리 가지만, 같이 가면 멀리 간다
4 직원이 주체가 될 때, 병원은 흥한다
5 칭찬은 직원도 춤추게 한다
6 직원에게 권한과 책임을 줘라
Part.5 고객 만족을 부르는 마케팅의 8가지 기술
- 마케팅은 병원의 생존 기술이다
1 다양한 이벤트로 고객의 흥미를 끌어라
2 소개 환자를 늘리는 확실한 방법
3 병원의 콘셉트를 적극 어필하라
4 대문만 있어도
“마케팅은 병원의 생존 기술이다”
고객 만족을 부르는 마케팅의 8가지 기술!
1. 다양한 이벤트로 고객의 흥미를 끌어라
- 마케팅은 고객에 대한 작은 관심에서부터 시작한다. 요일별 이벤트, 매해 찾아오는 추석이나 크리스마스등의 이벤트가 될 수도 있다. 재미로 시작한 이벤트가 우리 병원에 큰 홍보 효과를 가져올 수 있을 것이다.
2. 소개 환자를 늘리는 확실한 방법
- 환자가 소개해주고싶은 병원이 되는 것이 첫 번째이다. 모든 환자가 원하는 것은 단 하나, 바로 진료의 품질이다. 인터넷에 남는 좋은 후기를 위해 진료의 품질을 높이는 것이 우선이며 환자가 소개해줄 수 있도록 옆에서 자연스럽게 부채질을 해주는 것이 중요하다.
3. 병원의 콘셉트를 적극 어필하라
- 진료의 철학과 서비스의 콘셉트가 있어야 한다. 어떤 콘셉트로 병원을 브랜딩하고 싶은지가 명확해야 인테리어부터 소품, 병원의 색과 분위기가 결정된다. 그리고 방향이 결정된다.
4. 대문만 있어도 마케팅이 가능하다
- 꼭 화려한 인테리어와 멋진 구조물을 만들어야 하는 것이 아니다. 대문을 어떻게 보이게 할 것이냐에 따라 병원을 색다르게 브랜딩할 수 있다.
5. 병원 스토리로 브랜딩하라
- 우리 병원의 아이덴티티를 찾고 진료의 품질을 어필할 수 있도록 하는 브랜딩을 전략적으로 구상해보자. 병원의 목표와 비전, 핵심, 가치 등을 점검하고 우리 병원이 내세울 수 있는 것을 찾는 것이다.
6. 고객감동 서비스로 마케팅 하라
- 개인의 다양성을 존중하면서 병원의 본질, 고객의 본질을 잊지 않고 예를 다해 대하면 상대 또한 예를 표현할 것이다. 이를 기본으로 병원의 철학과 비전을 함께 공유한다면 자연스럽게 고객에게 감동 서비스를 제공할 수 있을 것이다.
7. 고객이 “와우(WOW!” 하는 서비스를 제공하라
- 자본주의의 세계에서 생산성을 위한 서비스도 존재하지만, 그것 이전에 진심으로 고객을 위한 마음이 “와우(WOW!”를 내뱉게 한다는 것을 기억하자.
8. 최적
