머리말 | 고객의 니즈를 알면서 왜 해결하지 못하는가
서문. 파괴적 혁신은 고객에서부터 시작된다
파괴적 혁신에 대처하는 고객 중심 전략
고객 니즈에 집중하라
1장. 고객의 니즈가 파괴적 혁신을 주도한다
표현되지 않은 니즈에 집중하라
고객 니즈는 국가와 지역에 따라 다르다
세대 변화가 미래의 파괴적 혁신을 주도한다
변화하는 고객이 기업에 미치는 영향
시장을 뒤흔드는 것은 기술과 혁신이 아니다
고객 니즈를 외면한 기술 개발은 실패한다
월마트는 아마존 때문에 실패한 것이 아니다
2장. 변화하는 고객 니즈를 어떻게 해결할 것인가
기업이 고객에 집중하지 않는 이유
왜 기존의 비즈니스 전략이 실패하는가
새로운 고객 중심 전략이 필요하다
얼마나 빨리 재기할 수 있는가
3장. 기존 고객으로 승부하라
기존 고객이 더 많이 소비한다
서비스 수준 향상에 따라 이윤이 남는다
수익성 있는 서비스가 매출을 늘린다
기존 고객이 더 소비하게 만들라
4장. 개인화는 사치품이 아니다
개인화는 모든 기업의 가장 큰 기회다
기업들이 점점 개인화된 상품과 서비스를 제공한다
저렴한 개인화가 기업의 운명을 좌우한다
5장. 고객은 기다리지 않는다
고객의 니즈가 변하는 순간 신속하게 대응하라
신속하게 제품과 서비스를 공급하라
적합한 서비스 모델을 구축하라
변화하는 고객 니즈에 더 신속하게 대응하라
고객을 기다리지 않게 할 방법을 찾아라
6장. 적당히 좋은 품질은 없다
지금 품질에 집중하라
고객이 거부할 수 없는 표준을 만들어라
생산량이 아닌 제조 공정을 최적화하라
업계 표준에 과감히 도전하라
공급망을 생각하라
지속적으로 품질을 개선하라
7장. 지금까지의 전략을 모두 버려라
변화하는 고객 취향을 따라잡는 기업이 성공한다
직원에게 자율권을 부여하라
훌륭한 리더는 디테일에 집중한다
지속적인 쇄신을 통해 진화하라
결론. 어떻게 고객 중심 전략을 실행하는가
우리에게 가장 적합한 전략은 무엇인가
고객
혁신과 쇠퇴의 갈림길
더 젊은 세대에게 파는 방법을 배워야 한다
근본적인 변화의 물결이 모든 비즈니스를 추격하며 와해시키고 있다. 거대 기업들이 쓰러지고 있다. 하지만 어떤 기업은 파괴적 혁신에서 살아남고, 심지어 파괴적 혁신을 자신들에게 유리하게 이용한다. 무엇이 이런 차이를 낳는 것일까? 월마트, 필른스 베이스먼트 등 사람들은 한때 인기있던 할인점의 몰락을 아마존 탓으로 돌린다. 그러나 진짜 원인은 고객의 니즈가 바뀌는 중이며, 백화점과 할인점이 더이상 그에 부응하지 못했다는 데 있다.
전 세계 베이비붐 세대가 소비를 줄이고 있다. 밀레니얼 세대의 개성 표현 욕구는 이미 개인화와 맞춤형 상품과 서비스에 대한 수요를 증가시켰다. 이는 모든 기업에 중대한 변화다. 세대 변화가 미래의 파괴적 혁신을 주도하기 때문에, 이제는 더 젊은 세대에게 파는 방법을 배워야 한다. 그러나 고객에 집중하는 기업조차 밀레니얼 세대와 Z세대를 파악하는 일을 어려워한다. 모든 인구통계 변화에 따라 자연히 고객의 니즈도 변했는데, 기업은 여전히 베이비붐 세대와 X세대에게 판매하는 구조에 머물러 있다. Z세대에게 어떤 광고를 해야 하는지는커녕 Z세대를 어떻게 연구할지도 모르는 기업이 대부분이다. 베이비붐 세대와 X세대는 상품과 부가기능을 구매하는 데 기꺼이 돈을 지불하고 광고에 자주 마음이 동요된다. 하지만 밀레니얼 세대와 Z세대는 상품과 기능보다는 경험을 소비하기 위해 기꺼이 지갑을 연다. 때문에 전혀 다른 접근법을 추구해야 한다.
역사상 가장 똑똑하고, 충성도 낮은 고객들
변화하는 고객을 중심에 두는 5가지 전략은?
1. 기존 고객으로 승부하라 : 기존 고객은 신규 고객보다 더 안전한 수입원이다. 그러나 판매가 급감하면 기업 대부분이 신규 고객을 찾아 나선다. 기업은 경쟁사를 이기기 위해 모든 고객 세그먼트에 서비스를 제공하고 난 뒤에야 수익성이 없다는 것을 깨닫는다. 그보다 훨씬 더 효과적인 방법은 특정 고객 세그먼트에 서비스를 집중적으로 제공하는 것이다. 그
