시작하는 글
PART1 민원인과의 갈등이 시작되었다
01 우리는 대한민국 공무원이다
행복이라는 도착지
민원인과의 갈등이 시작되었다
02 민원의 파도가 밀려온다
거친 파도의 진원지는 민간 서비스의 진화다
민원의 폭풍우 속에서 멋지게 살아남는 법
03 민원인은 ‘갑’, 공무원은 ‘을’?
‘갑’과 ‘을’의 경계가 무너진다
‘갑을 관계’를 버리면 행복하다
04 고객 만족CS 교육에서 빠진 두 가지
첫 번째, ‘우리’가 빠졌다
두 번째, ‘동기’가 빠졌다
[민원 바라보기1] “초기 진화에 실패하면 확산은 불가피하다”
PART2 민원인과의 갈등, 극복해야 하는 이유
05 시간 단축이 기준이다
‘하루 60분’
감정노동에서 해방
06 공무원이여! 시간을 지배하라
걱정은 사무실에 두고 퇴근하자
독서를 해야 하는 세 가지 이유
07 공무원의 이면, 극한 감정노동자
조직은 든든한 지원군이다
감정노동에서 벗어나자
08 현명한 민원 응대의 긍정적 영향력
민원 극복도 선배를 닮아간다
좋은 기운이 좋은 기운을 부른다
[민원 바라보기2] “감정을 억제하라, 감정은 원칙 수호의 가장 큰 걸림돌이다”
PART3 민원 극복을 위한 다섯 가지 방법
09 하나, 업무 지식으로 먼저 응대하라
업무 지식이 기본이다
업무 지식은 ‘자신감’을 부른다
업무 지식은 민원 극복 확률을 높인다
10 둘, 공감(共感을 적용하라
공감은 어렵다
공감은 듣기에서 시작한다
11 셋, 청렴(淸廉해야 살아남는다: 청렴영생(淸廉永生 부패즉사(符牌卽死
부패의 대가는 참혹하다
부패, 죽음을 부르는 공식
청렴을 지켜내는 세 가지 방법
12 넷, 원칙原則으로 자신을 보호한다
문제는 ‘정’이다
초반을 버텨라
원칙을 지키는 법
13 다섯, 진심(眞心은 돈보다 귀하다
모든 감각을 동원해 민원인의 말을 경청하라
‘진심’으로 민원의 파도를 넘다
[민원 바라보기3] “민원의 본질은 욕망의 구현이다”
PART4 3, 5, 7 전략으로 승부하라
《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》[개정판]은 민원인을 응대하는 요령과 진상 민원인에 대응하는 방법을 쉽게 설명한 책이다. 18년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 인허가 등 다양한 분야의 민원을 처리해온 저자가 초판 출간 이후 1500여 명이 넘는 후배 공직자를 만나 받은 다양한 피드백을 담아 개정판을 펴냈다.
민원인은 ‘재산권, 생존권 사수’라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 이런 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 과연 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 느끼지 못하거나 준비 없이 습관적으로 대응하고 있지 않은가? 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리한 탓에 진상 민원인을 양산하고 반복되는 민원 제기에 지쳐 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가?
저자는 민원 응대 노하우를 ‘3, 5, 7전략’으로 제시하며 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 각각의 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원을 극복하는 지름길로 안내한다.
공직 생활을 오래한 공무원이야 다양한 민원인을 능수능란하게 응대할 수 있겠지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어렵거나 두려운 업무일 수밖에 없다. 자신의 안전을 지키고 효율적 업무 처리를 위해 실전 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.
일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 민원인을 공무원의 편에 서게 한다. 9급 공무원 전체 직렬 종류는 20가지가 넘지만, 반복해서 제기되는 민원이나 모든 공무원에게 도움이 될 만한 내용을 추려 부록에 실전 Q&A 형식으로 담아냈다.
《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》[개정판]은 일 잘하는 공무원의 슬기로운 현장 경험을
