스토리로 제안하고, 설득하고, 대답하라!
“논리나 팩트는 반박할 수 있지만 스토리는 그 모든 것을 피해 간다”
영업자들이 빈번히 저지르는 실수 중 하나가 성과에 지나치게 몰두한 나머지 고객을 배제하고 제품에만 집중한다는 것이다. 반대로 매슈 폴러드는 제품이나 서비스가 아닌 ‘고객’에게 초점을 맞춘다. 다시 말해 고객 중심의 영업이다. 그는 영업자가 어떤 제품을 판매하고, 그 제품이 어떤 이점이 있고, 가격이 얼마나 합리적인지를 어필하기 전에 고객 스스로 그 제품이 필요하다고 느끼게 만들어야 한다고 말한다. 나아가 그러기 위해서는 고객의 고민이 무엇인지 파악하는 것이 우선되어야 한다고 강조한다.
상대에게 내가 이걸 판다고 말하지 마라. 오히려 상대의 고충이 무엇인지 파악하는 데 도움이 될 만한 질문 목록을 준비해라. 의사가 환자에게 어떻게 다쳤는지 자세히 물어보듯이, 여러분도 출혈 지점을 찾아낼 때까지 고객의 고충을 자세히 물어봐야 한다. 그런 다음 상처에 소금을 뿌려라. 여러분이 파는 걸 구매하지 않았을 때 치르는 희생이 무엇인지 상대에게 와닿는 방식으로 이야기하라. _48쪽
매슈 폴러드의 영업 접근법에 따르면 영업자는 단순히 영업자로 남아서는 안 된다. 영업자는 고객의 진짜 고민을 함께 고민하고, 그것을 해결해주는 컨설턴트가 되어야 한다. 다시 말해, 고객에게 솔루션을 제시해야 한다. 매슈 폴러드는 솔루션 안에 제품을 녹여낸다면 고객의 마음은 자연스럽게 따라온다고 이야기한다. 그렇다면 어떤 방식으로 제품과 솔루션을 연결해야 할까?
매슈 폴러드는 단순히 제품의 혜택이나 정보를 나열하는 것이 아니라 고객을 유혹할 수 있는 한 방이 필요하다고 말한다. 그리고 영업에서 가장 강력한 한 방은 바로 ‘스토리’다. 고객의 고민을 해결해줄 솔루션과 팔아야 하는 제품 또는 서비스를 연결하는 스토리는 대단히 거창하고 화려한 언변을 필요로 하지 않는다. 일례를 들자면, 매슈 폴러드의 고객이자 자폐 아동 피아노 레슨 강사인 리처드는 고객에게 제품을 소개하는 데
