SUBJECT 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 분석
CHAPTER 03 성공적인 고객 세일즈 전략
CHAPTER 04 고객 상담 방법
CHAPTER 05 MOT 분석 및 활용
적중 예상문제
SUBJECT 02 고객 관계 관리(CRM
CHAPTER 01 고객의 분류 및 고객 구매 사이클
CHAPTER 02 고객 포트폴리오 전략 및 고객 가치의 이해
CHAPTER 03 고객 관계의 이해
CHAPTER 04 고객 가치를 높여 주는 고객 관계 관리(CRM
CHAPTER 05 고객 접점에서의 고객 경험 관리(CEM
적중 예상문제
SUBJECT 03 VOC와 컴플레인 관리
CHAPTER 01 VOC의 이해
CHAPTER 02 VOC 관리 시스템
CHAPTER 03 컴플레인의 개념 및 해결 방법
CHAPTER 04 서비스 실패와 회복 프로세스
CHAPTER 05 우수 고객과 불량 고객
적중 예상문제
SUBJECT 04 서비스 유통 관리
CHAPTER 01 상권의 이해
CHAPTER 02 서비스 유통 경로
CHAPTER 03 서비스 유통 시간과 장소 관리
CHAPTER 04 서비스 유통 채널
CHAPTER 05 서비스 환경의 이해
적중 예상문제
SUBJECT 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육 훈련
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해와 실행
CHAPTER 04 서비스 멘토링
CHAPTER 05 감정 노동과 동기 부여
CHAPTER 06 서비스 마케팅과 내부 마케팅
적중 예상문제
특별부록
[빈출족보 SUBJECT 01 / SUBJECT 02 / SUBJECT 03 / SUBJECT 04 / SUBJECT 05
[실전동형 모의고사] 01회 / 02회 / 정답 및 해설
시험 소개
서비스 취업/승진 대세, 국가공인 SMAT!
국가공인 자격시험으로 시행되며 서비스 역량 강화를 위해 활용 가능
학점은행제에 따라 서비스경영분야 최대 학점 인정!
‘제24차 자격학점인정기준’에 따라 1급(컨설턴트 취득 시 10학점, 2급(관리자 취득 시 6학점 부여!
※ SMAT 1급 취득 시 전문학사(경영, 관광경영, 학사(경영학, 관광경영학, 호텔경영학일 경우 전공필수 학점으로 인정
※ SMAT 2급 취득 시 전문학사(경영, 관광경영일 경우 전공필수 학점으로 인정
※ 위 제시된 전공이 아닐 경우, 일반선택 학점으로 인정
이 책의 구성
한국생산성본부에서 공식인증한 교재!
에듀윌이면 합격이 빠르다
[이론부터 문제까지 단기에! 단기공략 커리큘럼]
1. 학습방향을 제시해주는! 과목별 이론
- 과목별 ‘학습방법’과 ’빈출 키워드’로 학습 가이드 제공
- ‘형광펜’ 표시로 중요도 파악 가능
2. 에듀윌이 만든! 적중 예상문제
- 한 과목을 학습한 다음 바로 실력 점검 가능
- 과목별 실제 시험에 출제되는 5개 유형(일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형 모두 수록
[시험장 필수 아이템! ‘빈출족보+실전동형 모의고사’]
1. 시험에 나올 이론을 한 손에! 빈출족보
- 시험 직전까지 빈출 이론을 쉽게 확인할 수 있도록 표로 구성
- 빈출족보 테스트지(빈칸 채우기 PDF 제공
* 테스트지 다운 경로: 에듀윌 도서몰 > 부가 학습자료실 > SMAT 검색
2. 출제기관이 제공한 모의고사 2회분에 무료특강까지! ’실전동형 모의고사’
- 한국생산성본부 제공 모의고사 그대로, 실제 시험과 완벽 동일 구성
- 유형별 성적분석이 가능한 모바일 성적분석 서비스 제공
- 실전 대비용 OMR 카드 수록
[오직 에듀윌에만 있는 특별제공]
1. 학습기간 줄여주는, 무료특강
저자 직강, 핵심요약(5강+실전동형 모의고사 해설(2강 구성
* 강의 수강 경로: 에듀윌 도서몰 > 동
