목차
PART 1 자기분석
자기분석
역할모델 찾기(Role modeling
PART 2 고객서비스의 이해
Chapter01_고고객서비스
1. 고객서비스의 이해
2. 서비스의 개념과 정의
3. 서비스의 특성
4. 서비스의 품질
Review
Chapter02_고객
1. 고객혁명과 고객가치
2. 고객의 개념적 의미
3. 고객의 분류
4. 고객의 니즈(needs와 기대
5. 고객심리
Review
Chapter03_서비스맨
1. 현대사회와 서비스맨
2. 서비스맨의 역할
3. 서비스맨의 중요성
4. 서비스맨이 갖춰야 할 능력
Review
Chapter04_고객만족
1. 고객만족전쟁
2. 만족의 개념적 의미
3. 고객만족의 구성요소
4. 고객만족서비스 프로세스의 관리
5. 고객만족 측정
Review
Chapter05_고객관계관리
1. 고객관계관리의 개념과 중요성
2. 고객관계관리의 단계별 목적
3. 고객관리 방법
4. 불평고객관리
5. 서비스회복
Review
Chapter06_고객만족경영
1. 고객만족경영의 개념
2. 고객만족경영전략
3. 고객만족마케팅
4. 고객만족경영 실천원칙
5. 고객만족경영 실천사항 10가지
Review
PART 3 커뮤니케이션스킬 훈련
Chapter07_서비스맨의 이미지메이킹과 커뮤니케이션스킬
1. 서비스맨의 이미지메이킹
2. 서비스맨의 커뮤니케이션스킬
Chapter08_비언어적 커뮤니케이션스킬
1. 호감 가는 표정
2. 신뢰감을 주는 시선 처리
3. 바른 자세와 동작
4. 마음의 문을 여는 인사
5. 직업의식을 표현하는 용모와 복장
6. 세련된 공간적 신호
Chapter09_언어적 커뮤니케이션스킬
1. 마음을 읽는 듣기
2. 효과적으로 말하기
3. 대화의 기술
4. 고객과의 커뮤니케이션스킬
5. 전화 응대
6. 전자우편(e-mail 응대
Chapter10_고객서비스 응대
1. 고객서비스 응대의 기본
2. 상황별 고객 응대
3. 유
