들어가며 2
프롤로그 8
Part 1 ┃ 병원탐색
우리병원 알기 47
지피지기면 백전백승 47
원장님 우리 원장님 51
4P 요소로 본 우리 병원의 강점과 약점 62
우리 병원의 무기 65
Part 2┃ 환자알기
고객 관찰하기 95
근거 기반 상담법 95
환자의 일반적인 특징 99
신환기록지의 재발견 104
Powerful Question 123
Part 3┃ 상담자 탐색
나는 누구? 상담실장은 누구? 137
병원 살리는 상담실장의 조건 137
우리 사랑 영원히(신뢰 형성을 위한 상담기법 151
상담실장은 어려워 161
Part 4┃ 관찰습관
상담실장의 관찰습관이 병원상담의 질(質을 결정한다 167
관찰의 힘 167
생활 속 관찰습관 173
병원 속 관찰 이야기 176
관찰력과 상담 연결하기 191
사소한 것 속에 담긴 소중한 것 - 어떻게 관찰할 것인가? 198
Part 5┃ 옵션으로 동의율 높이기
상담에 필요한 옵션 209
상담의 구원투수 210
오감만족 프로젝트 212
옵션관리 체크리스트 218
매력과 태도 220
Part 6┃ 상담하기
전달력이 좋아지는 법 225
병원상담의 로드맵 226
Powerful Silence 235
환자는 긍정을 좋아해 244
상담할 때 주의해야 할 것 몇 가지 249
에필로그 252
그대 스스로 병원상담의 오리지널 브랜드가 되어라
병원과 환자를 살리는 지속 가능한 병원상담을 위한 지침서
병원에서 환자를 대하는 건 의사, 간호사, 간호조무사, 접수직원만이 아니다. 치료에 들어가기 전 환자의 견적을 내주는 상담자를 위한 책이다. 사람의 오복인 치아를 건강하게 만들기 위해, 또 잠재 환자를 끌어오기 위해 상담실장은 오늘도 노력하고 있다.
병원에서 상담자는 환자의 불편을 알아채고 적합한 치료 방법과 비용을 제시하여 선택하도록 돕는다. 상대가 원하는 것을 알기 위해서는 관찰력이 중요하다. 이 책에서 특히 강조하는 것이 관찰습관이다.
매일이 같지 않듯 환자도 늘 다르다. 주변의 소개를 받아서, 행동반경 안에 들어서, 길 가다 보이는 대로, 인터넷에서 보니 이 병원의 후기가 좋아서 내원한다. 모든 환자가 진료에 만족하는 것은 아니며 나이, 성별, 성격, 결혼 여부마저도 병원 선택과 치료 동의에 영향을 준다. 각자의 성향에 맞는 상담으로 원활한 치료 기간을 만들어야 한다.
환자의 협조와 동의를 이끌어내는 것이 상담실장의 역할이다. 환자의 만족도가 오르면 병원경영의 수준도 상승한다. 성공적으로 치료를 마친 환자가 주변에 입소문을 내어 병원운영에 도움을 준다.
관찰력에서 비롯한 공감은 환자를 감동케 한다. 아무리 실력이 좋은 의사가 있다고 해도 상담 단계에서 불만이 생긴다면 그 환자뿐 아니라 그 사람이 끌어올 다른 고객도 잃는다. 환자 한 사람 한 사람을 관찰하는 습관이 어떤 변화를 일으키는지 체득하게 해줄 책이다.
