01 디지털 트랜스포메이션 시대의 비즈니스 이노베이션
1 제조업의 서비스화
제조업 환경의 급속한 변화
제조업 서비스화의 필요성
소비자 역할 패러다임 변화
산업간 융합
비즈니스 에코시스템의 변화
서비스 중심 관점의 중요성
2 제조업 서비스화 방법
제품-서비스 시스템
제조업 서비스화 수행 전략
고객참여 이노베이션
서비스화를 통한 비즈니스 이노베이션
전략적 트랜스포메이션의 수단
기업 조직의 트랜스포메이션
콜라보 추진 전략
3 디지털 트랜스포메이션과 비즈니스 이노베이션
4차 산업혁명
디지털화
디지털 서비스화
경험경제로의 전환
고객 경험
4 비즈니스 이노베이션 디자인과 제품-서비스 시스템 디자인
빅디자인
제품-서비스 시스템 디자인
디지털 트랜스포메이션과 제품-서비스 시스템 디자인
확장하는 제품-서비스 시스템 역할
환경적 가치, 경제적 가치, 그리고 순환경제
글로벌 무역의 중심이 되는 제품-서비스 시스템
디지털 트랜스포메이션 시대의 3대 융합 전략
제품-서비스 시스템 디자인 과제
제조업의 서비스화 지원 프레임워크 개발 과제
02 서비스디자인씽킹
1 디자인씽킹이란?
디자인씽킹의 역사: Stanford University Design Division
Design Division
디자인이란?
체계적 디자인 과정
디자인을 넘어선 디자인
디자인씽킹과 더블다이아몬드
경영 관점의 디자인씽킹
Stanford 비쥬얼씽킹 과정
비쥬얼씽킹과 디자인씽킹
시각적 추론과 디자인 추론
서비스디자인씽킹
서비스 디자인
2 서비스 디자인씽킹 과정
공감하기(Empathize
사용자모델링
제품 생애 주기
관련자 네트워크
관련자 역할의 사례
관련자 맵 사례
고객 가치 모델링
E3 Values
E3 Value 모델링
고객 여정맵 작성
여성 슈즈 매장 서비스 디자인 사례의 공감하기
As-Is 고객 여정맵
여성 슈즈 구매 고객의 E3 가치
문제발견하기(Define
서비스 블루프린트
상황기반 행위 모델
제조기업, 서비스기업 및 스타트업 기업의 CEO 및 경영전략 담당자에게 고객 경험과 서비스 본질에 대한 이해를 돈독하게 하고, 고객경험 서비스를 만들어 디지털 트랜스포이션 시대의 비즈니스 이노베이션 전략을 수립하는 가이드를 제시한다. 고객경험과 서비스 디자인에 대한 지식을 심화하고자 하는 전문가들에게는 구체적인 고객경험 서비스 디자인 방법과 체계적인 프레임워크를 제시하여, 관련 전문성을 증진시키고 지속적으로 발전시킬 기틀을 제공한다.
서비스 디자인 씽킹을 통해 공감하기와 상상하기로 서비스화 가능 범위를 넓히는 발산적 방법과 문제정립하기와 프로토타이핑을 통해 실현가능한 서비스로 수렴하는 방법으로, 고객의 요구와 니즈를 찝어내어 발전적 제품-서비스 융합 가치를 제공하는 구체 방안의 확립과 실행이 필요한 것이다. 비즈니스 이노베이션을 위해, 새로운 영역의 창출과 기존 경계를 넓히는 것이 필요하다. 그러나 과연 얼마만큼 새롭고, 광범위하게 확장 할 것인가를 결정하는 것이 핵심이다. 이를 위해, 사용자, 소비자, 고객의 적극적 참여를 제품-서비스의 사용 전, 사용 중 및 사용 후 각 단계에서 확장시키는 전략이 필요하다. 결국 고객경험에 대한 지속적 평가와 관리가 그만큼 중요한 것이다.
1984년부터 1990년까지 Stanford University의 Design Division에서 교육받고, 연구하며 정립한 기반에 지난 30년간 Design Cognition and Informatics 연구 분야 국제무대의 리더로서 구축하여 온 경험과 통찰력으로 최근 수행한 제품-서비스 시스템과 고객 경험 디자인의 결과물을 본 저서에서 소개한다. 나의 Design 관련 Education, Research, Practice 경력은 처음에는 물리적인 제품 관점에서 시작했다. 설계와 생산 관점의 역할과 의도가 집합된 특징형상에 대한 연구에서 시작되었다. Stanford 기계공학 박사, 전산학 박사 부전공 등 전문성을 반영하여, 미국 기계공학회의 Computers and Infor
