목차
제1장 서비스 마케팅의 이해
1.1서비스에 대한 정의
1.2서비스 마케팅의 중요성
1.3서비스의 특성
1.4서비스 마케팅 믹스
1.5효과적인 서비스 마케팅전략의 개발을 위한 개념적 틀
1.6서비스지?향적 전략과 경영
제2장 서비스 소비자 행동
2.1탐색재, 경험재, 신뢰재
2.2소비자 선택
2.3소비자 체험
2.4체험 후 평가
제3장 서비스 마케팅전략: 표적시장선정과 서비스 포지셔닝
3.1STP마케팅
3.2시장세분화
3.3표적시장의 선정
3.4서비스 포지셔닝
제4장 서비스 상품관리
4.1서비스 제공물의 개발과 관리
4.2서비스 브랜드관리
4.3신서비스의 개발
제5장 서비스 유통관리
5.1서비스 유통의 성격
5.2서비스 채널의 유형
5.3서비스 채널관리전략
제6장 서비스 프로모션관리
6.1통합적 서비스 마케팅커뮤니케이션
6.2서비스 광고
6.3서비스 판매촉진
6.4다른 서비스 프로모션 수단들
제7장 서비스 가격관리
7.1서비스 가격의 정의와 전략적 중요성
7.2유형제품 가격과 비교된 서비스 가격의 차별적 특성
7.3가격결정 시 고려요인
7.4서비스기업의 가격결정전략
제8장 서비스 프로세스관리
8.1고객관점에서 본 서비스 프로세스
8.2서비스시스템 모델
8.3서비스 청사진을 통한 서비스 프로세스설계
8.4품질기능전개
8.5서비스 프로세스의 재설계
8.6서비스 프로세스와 고객참여
제9장 서비스 물리적 증거관리
9.1서비스 물리적 환경
9.2서비스 물리적 환경의 전략적 역할
9.3서비스의 물리적 환경이 소비자행동에 미치는 영향
9.4서비스 물리적 증거관리에 대한 전략적 가이드라인
제10장 서비스 인적자원관리
10.1서비스문화
10.2서비스 직원의 결정적 역할
10.3접점요원의 역할
10.4서비스 인적자원 관리전략
제11장
출판사 서평
머리말
故 이문규 교수께 이 책을 바칩니다.
초판을 발행한 지 3년의 세월이 훌쩍 지났다. 처음의 부족함과 아쉬움을 다소나마 메우려는 심정으로 개정작업을 준비하던 작년 1월, 우리는 저자 중 한? 사람인 이문규 교수를 불의의 사고로 하늘로 떠나보내는 아픔을 겪었다. 그리고 그해 어느 봄날 슬픔이 조금은 잦아들 무렵, 우리는 이문규 교수를 기억하며 혹은 그와의 일상을 추억하며 개정작업을 시작하였고 1년이 지난 지금에서야 개정판을 세상에 선보이게 되었다. 이 작업에는 이문규 교수의 제자인 김해룡 교수가 동참하였다.
「서비스 ...
머리말
故 이문규 교수께 이 책을 바칩니다.
초판을 발행한 지 3년의 세월이 훌쩍 지났다. 처음의 부족함과 아쉬움을 다소나마 메우려는 심정으로 개정작업을 준비하던 작년 1월, 우리는 저자 중 한 사람인 이문규 교수를 불의의 사고로 하늘로 떠나보내는 아픔을 겪었다. 그리고 그해 어느 봄날 슬픔이 조금은 잦아들 무렵, 우리는 이문규 교수를 기억하며 혹은 그와의 일상을 추억하며 개정작업을 시작하였고 1년이 지난 지금에서야 개정판을 세상에 선보이게 되었다. 이 작업에는 이문규 교수의 제자인 김해룡 교수가 동참하였다.
「서비스 마케팅 & 매니지먼트」라는 제목으로 출판되었던 초판과 달리 개정판은「서비스 마케팅」이라는 제목으로 출간하였다. 시장지향적인 서비스 경영은 서비스 마케팅이라는 용어로 설명될 수 있으며, 서비스 마케팅 역시 어느 한 부서의 책임이 아닌 전사적인 과제가 되어야 하기 때문이다. 개정판은 초판의 기본적인 틀과 내용은 유지하되 다음과 같은 두 가지 특징을 담아내기 위해 노력하였다.
첫째, 무엇보다 독자들이 이 책의 내용을 쉽고 재미있게 읽을 수 있도록 주력하였다. 이를 위해 책의 전체적인 내용들을 꼼꼼히 살펴 수정했으며, 본문에서 불필요하거나 다소 딱딱한 주제들은 과감하게 덜어내었다. 각 장별로 내용과 전달력이 부족했던 부분을 수정/보완하고 오래된 설명들 역시 최신의 것으로 바꾸었다.
