출판사 서평
◆ 고객이 오케이 할 때까지…….
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어느 회사의 광고 카피에 나오는 말이다. 요즘은 기업에서 생산하는 제품의 질도 중요하지만 그에 못지않게 고객만족을 위해 얼마나 노력하는가도 중요시 되고 있다. 저자는 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있는지에 대해 누구나 주변에서 접할 수 있는 상황들을 예로 들어 설명하고 있다. 고객만족은 일반 사기업에서만 필요한 것이 아니라 은행, 행정기관, 더 나아가 나 이외의 모든 사람을 고객이라고 생각하고 실천해야 한다. 또한 서비스를 직원 개인의 문제로 국한시킬 것이 ...
◆ 고객이 오케이 할 때까지…….
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어느 회사의 광고 카피에 나오는 말이다. 요즘은 기업에서 생산하는 제품의 질도 중요하지만 그에 못지않게 고객만족을 위해 얼마나 노력하는가도 중요시 되고 있다. 저자는 어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있는지에 대해 누구나 주변에서 접할 수 있는 상황들을 예로 들어 설명하고 있다. 고객만족은 일반 사기업에서만 필요한 것이 아니라 은행, 행정기관, 더 나아가 나 이외의 모든 사람을 고객이라고 생각하고 실천해야 한다. 또한 서비스를 직원 개인의 문제로 국한시킬 것이 아니라 조직차원에서 업무능력으로 인정해 줄때 비로소 제대로 된 서비스가 가능하다.
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◆ 불만고객응대를 위한 5가지 기본원칙
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자사의 제품이나 서비스에 대해 원래 만족하고 있었던 고객보다 불만을 가지고 있던 고객의 불만을 해결해 주었을 때 충성고객이 될 가능성이 더 높다고 한다. 그럼 불만고객의 불만을 해결하는 과정에서 일관되게 유지해야 하는 기본적인 원칙들에 대해서 알아보자
첫째, 피뢰침의 원칙. 고객과 상대하는 사람이 조직의 피뢰침이라고 생각하는 것이다. 고객이 상대하는 사람에게 화를 낸다고 같이 화를 내서는 안 된다.
둘째, 책임공감의 원칙. 조직구성원의 일원으로서 자신이 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일 처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 한다.
셋째, 감정통제의 원칙. 사람을 만나고 의사소통하고
