경력이 오래되고 능숙하게 일하는 서비스 제공자들도 클레임을 제기하는 고객을 응대하는 것은 부담스러워한다. 여태까지는 서비스 일을 하는 사람이라면 화를 내거나 무리한 요구를 하는 고객 때문에 스트레스를 받아도 꾹꾹 참고 넘겨야 한다고 생각해왔기 때문이다. 그러나 이런 태도는 서비스 담당자를 금방 지치게 하고, 성과를 극대화하는 데도 도움이 되지 않는다.
이제 새로운 콘셉트의 서비스가 필요하다. 클레임 고객을 대할 때 필요한 것은 비굴하게 느껴질 정도의 무조건적인 수용이 아니라, 자신의 감정과 생각을 부드럽게 표현하고 상대의 말에 공감을 보내는 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication’능력이다. 서비스 제공자가 자신의 생각과 감정을 부드럽게 표현하는데 어떻게 고객 만족까지 이룰 수 있다는 것인지 의아하다면 이 책을 펼쳐보자. 서비스 제공자의 자존감을 지키면서도 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 대화 기술인 ‘어서티브 커뮤니케이션’은 난처하기만 했던 클레임 상황을 반전시키고, 서비스 리더로서의 자질을 키워갈 수 있게 할 것이다.
서비스, 대화로 승부하라!
클레임 고객도 팬으로 만드는 서비스 고수의 대화법
서비스 제공자가 자신의 인격이나 감정을 무시하면서 제공하는 서비스로 진정한 고객만족이 이루어질 수 있을까? 최고의 서비스를 자랑하는 리츠칼튼 호텔에서는 “신사숙녀인 고객에게 서비스를 제공하는 사람들도 신사숙녀”라고 했다. 고객과 서비스 제공자를 동등한 인격체로 본 것이다. 이 책에서 말하는 ‘완벽한 서비스’도 같은 메시지를 담고 있다. 실수를 하고, 문제가 생기고, 클레임이 발생하더라도 고객과 서비스 제공자가 함께 소통하고 서비스 제공자도 자부심을 느끼며 임하는 서비스야말로 진정 완벽한 서비스라는 것이다.
이 책은 고객과 유연하게 소통하기 위한 열쇠로 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다. 서비스의 8할은 고객과의 대화를 통해 이루어진다고 해도 과언이
