머리말: 먼저, 환자의 마음을 케어하라
1. 설레는 초심
마음을 치료하는 피부주치의
개원 전에 성공한 병원을 탐방하라
병원 이름에 미션을 담아라
미션 추구냐? 이윤 추구냐?
성공을 좌우하는 입지 선정
아이도 피부과도 다 중요하다
2. 환자의 마음을 케어하라
의료서비스는 고관여도 상품
원장은 인생 선배처럼 상담하라
컴플레인 환자는 잠재적인 단골고객
대기환자를 지루하게 만들지 말라
여드름 치료로 자존감 회복한 여고생
진심이 소개환자를 불러들인다
3. 직원은 미션 동반자
동반자 직원과 미션을 공유하라
존댓말로 직원 존중하기
올바른 직원 채용 원칙 6가지
직원 사기를 높이는 인센티브
직원 교육에 아낌없이 지원하라
서비스 마인드로 무장시켜라
4. 차별화된 마케팅과 시술개발
차별화된 전략으로 포지셔닝하라
마케팅 병목현상을 방지하라
새로운 시장을 창출하는 시술 개발
환자에게 마케팅의 답이 있다
핵심 타깃을 과감하게 좁혀라
강력한 서포터즈의 구전 전략
5. 좋은 피부과를 넘어 위대한 피부과로
블루밍셀 마스크팩의 중국 진출
아이의 아토피로 개발한 토닥
‘心動’(심동 메디컬뷰티 브랜드의 탄생
머지않아 이루어질 내 목표
동남아 의료관광을 위한 ‘닥터디’
내 행복은 봉사와 헌신
6. 피부멘토 프로젝트 14
피부관리 습관을 알려주기 위해
1. 음식이 뷰티의 기본
2. 동안 피부를 만드는 운동
3. 피부를 건강하게 만드는 슈퍼뷰티주스
4. 화장품에 대한 오해와 진실
5. S라인을 살려주는 필라테스
6. 심리 안정을 돕는 컬러테라피
7. 다이어트에 효과적인 핫요가
8. 클렌징의 제1원칙은 과유불급
9. 똑똑한 샴푸 사용법
10. 세월을 거스르는 셀프 동안 마사지
11. 트러블 없이 예뻐지는 메이크업
12. 탈모 예방을 위한 헤어스타일링
13. 생활습관으로 관리하는 웨딩 뷰티
14. 여성 골퍼를 위한 골프 뷰티
책 속으로
실로, 대단히 가치가 있고 소중한 것을 이제 막 대할 때 사람들이 느끼는 감정이 바로 설레임이다. 그렇다면, 내가 나만의 콘셉트로 개원하고자 하는 피부과 역시 고객들에게 이런 감정으로 다가갔으면 했다. 고객들은 매너리즘에 빠진 기존의 피부과에서는 절대 설레임을 느낄 수 없을 것이다. 이와 반면에, 새로운 미션으로 무장한 우리 피부과는 분명히 설레임을 느낄 수 있을 것이라는 확신이 들었다.
이름 모를 고객분이 우리 피부과를 내원하려고 걸어올 때, 고객이 친절하고 꼼꼼한 상담과 정확한 진료를 기다릴 때, 만족스러운 진료 결과를 얻은 고객이 다시 내원하려고 예약을 잡을 때, 우리 피부과를 만난 고객분이 아름다운 피부와 환한 미소를 띤 자신의 모습을 떠올릴 때 저절로 생기는 감정이 ‘설레임’이면 좋겠다는 생각이 들었다. 이렇게 해서 지금의 설레임피부과 이름이 탄생했고, 10년 넘게 강남에서 피부과 브랜드 네임으로 막강한 위력을 발휘하고 있다.
-1.설레는 초심, ‘병원 이름에 미션을 담아라’ 중에서
설레임피부과에서는 어떻게 환자에게 만족 경험을 선사하고 있을까? 원장님의 풍부한 임상경력과 수술 실력이 중요하다. 이와 함께 직원들의 친절한 응대 매뉴얼이 중요하고, 사후 관리 또한 중요하다. 이보다 더 중요한 것이 있다. 그것은 바로 ‘진심’이다. 진심으로 환자 입장을 헤아리고 배려하면서 환자를 아름답게 만들고자 해야 한다. 그러기 위해서는 환자를 언니, 동생처럼 인간적으로 대해야한다. 잠깐 진료를 하고 나면 잊혀버리는 관계가 되지 말아야한다.
나와 직원들이 진심을 가지면, 환자들은 곧장 알아차린다. 아무리 바쁘더라도 진심을 갖고 대하면, 환자들은 그것을 알아본다.
-2.환자의 마음을 케어하라, ‘진심이 소개환자를 불러들인다’ 중에서
병원 경영에서 직원 교육이 중요한 것이 분명하지만 자칫 소홀할 수 있다. 직원 교육을 지원해줄 경제적 여건이 부족할 수도 있고, 또한 직원 교육은 자신들이 알아서 하는 것이라고 치부할 수 있다. 그러면, 단
