들어가며
Chapter 1 일류의 ‘각오’란?
◆ 영업에 대한 각오
영업은 고객을 감동시키는 예술이다
◆ 고객 방문에 대한 자세
삼류는 ‘여러 번 방문하는 것’으로
이류는 ‘고객에게 이득인 정보’로 격차를 벌린다.
일류는 무엇으로 격차를 벌릴까?
◆ 고객에 관한 정보를 수집할 때
삼류는 ‘소셜 네트워크(SNS’를 이용하고
이류는 ‘인터넷’에서 검색한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 넥타이를 고를 때
삼류는 ‘가격’을 따지고
이류는 ‘브랜드’를 따진다.
일류는 무엇을 따질까?
◆ 펜을 고를 때
삼류는 ‘싼 것’을 고르고
이류는 ‘잘 써지는 것’을 고른다.
일류는 무엇을 보고 고를까?
◆ 고객 응대
삼류는 고객의 비위를 맞추려고 하고
이류는 고객을 배려한다.
일류는 어떻게 응대할까?
◆ 결과를 장담할 수 없을 때
삼류는 ‘어렵다’라고 말하고
이류는 ‘어려운 이유’를 설명한다.
일류는 무슨 말을 할까?
◆ 고객에게 소개받기
삼류는 소개를 받지 않고
이류는 ‘소개해 달라’고 말한다.
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 모르는 용어가 나왔을 때
삼류는 ‘모른다’라고 대답하고
이류는 ‘아는 척’을 한다.
일류는 어떻게 할까?
◆ 똑같은 일의 반복
삼류는 ‘바보 같다’라고 느끼고
이류는 ‘쓸데없다’라고 느낀다.
일류는 어떻게 느끼고 어떻게 할까?
◆ 고객에게 답장을 보낼 때
삼류는 내일까지 보내고
이류는 오늘 중으로 보낸다.
일류는 언제까지 보낼까?
Chapter 2 일류의 ‘신뢰 관계 형성’이란?
◆ 신뢰 관계 형성의 철학
‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자
◆ 고객 요청에 응할 수 없을 때
삼류는 ‘무리입니다’라고 거절하고
이류는 ‘회사 방침입니다’라고 거절한다.
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 상담할 때의 주어(主語
삼류는 주어로 ‘우리 회사’라 말하고
이류는 ‘귀사’라고 말한다.
일류는 뭐라고 바꾸어 말할까?
◆ 고객의 성함
삼류는 ‘회사명’을 외우고
이류는
신뢰 관계 형성의 철학
‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’의 차이를 알자
신뢰 관계의 5단계
‘고객과 사이가 좋다’라며 의기양양하게 말하는 영업맨이 많다. 그러나 일류 영업맨 중에 ‘사이가 좋다’라고 의기양양하게 말하는 사람은 없다. 왜냐하면 ‘사이가 좋다’와 ‘신뢰를 받는다’는 전혀 다르다는 것을 잘 알고 있기 때문이다. ‘사이가 좋다’라는 것은 ‘뜻이 잘 통한다’, ‘대화하기 편하다’ 등의 낮은 레벨이다. ‘신뢰를 받는다’라는 것은 ‘곤란할 때 이 사람은 내 편이 되어준다’라고 믿는 높은 레벨이다. 즉 신뢰를 받는다는 것은 같은 울타리 안에 속한 가족과도 같은 관계로 일류 영업맨은 고객과 그런 레벨의 신뢰를 만드는 것을 목표로 삼는다.
누구나 할 수 있는 것이지만 많은 사람들이 의외로 모르는
일류 영업맨이 실천하고 있는 그들만의 룰
“영업은 고객을 감동시키는 예술이다”
저자는 매년 1천 명 이상의 영업맨을 대상으로 연수와 강연을 진행하면서 확신하게 됐다. 프로 혹은 일류라 불리는 영업맨의 행동에는 ‘서프라이즈’가 있다는 것을 말이다. 여기서 말하는 프로 혹은 일류란 고객이 너도나도 찾는 인기가 많은 사람이다. 대부분의 영업맨은 고객이 원하는 것을 들어주고 만족시키려고 노력한다. 하지만 일류 영업맨은 고객이 원하는 것을 들어주는 것만으로는 부족하다고 생각한다. ‘서프라이즈가 어딘가에 있어야…’라면서 ‘고객의 기대는 부응하는 것이 아니라 뛰어넘는 것’이 그들의 룰이다. 저자는 영업만큼 예술적인 일은 없다고 생각한다. 자료, 제안, 복장, 인사, 상대방을 부르는 방법까지 무엇을 보든 그렇다. 이런 영업적인 요소는 사람에 따라 다르게 적용되기 때문에 이런 하나하나의 요소에는 정답이 없다. 오로지 자신이 생각한 대로 고객에게 ‘서프라이즈’를 지속적으로 제공하고 그 결과 고객에게 ‘계약’이라는 박수를 받는다. 고객의 기대를 뛰어넘는 것이다. 당신이기에 가능한 독창성(originality을 갈고닦아 보지 않겠는가?
프로가 실천하는 상담의 ‘
