| 추천사 | 고객을 기쁘게 하는 데 눈이 멀어 놓치는 것
| 프롤로그 | 고객이 원하는 단 한 가지, 당신의 회사는 알고 있는가?
CHAPTER 1 고객에게 충성심 따위는 없다
고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 바라지 않는다
업계 리더가 꼽은 고객 충성도 핵심 질문 세 가지
400개 기업, 9만 7,000명 고객을 설문 조사하다
고객 충성도 공식을 깨부수는 중요한 발견
전화 한 통으로 문제가 해결되었다면 100점일까?
고객을 기쁘게 만들어도 충성도는 떨어지는 이유
고객이 원하는 것은 그저 평온한 일상일 뿐
고객 충성도가 높은 기업들의 네 가지 고객 서비스 원칙
CHAPTER 2 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다
고객 충성도를 떨어뜨리는 데 돈을 쏟아붓는 기업들
고객이 상담원 목소리를 직접 듣고 싶어 한다는 착각
어르신도 고객센터 애플리케이션으로 문의하는 시대
고객이 어쩔 수 없이 전화기를 드는 이유
가장 쉽고도 빠른 ‘윈윈 전략’
효율성을 7배 끌어올린 피델리티 콜센터의 방식
고객이 웹사이트에서 방황하지 않도록 하려면
CHAPTER 3 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’
눈앞의 문제를 해결했다고 끝난 게 아니다
고객이 다시 전화하지 않게 만드는 비결
캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’
일주일이라는 콜백 골든타임
CHAPTER 4 오스람이 ‘NO’를 말하는 법
두 상담원이 동일한 이야기를 하는데 고객 반응은 왜 천지차일까?
어쩔 수 없는 상황에서도 할 일은 있다
‘안 됩니다’에도 고객이 화내지 않게 만드는 비결
CHAPTER 5 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
베테랑 상담원들이 구사하는 ‘통제의 기술’
번아웃 없는 상담원들은 이렇게 일한다
통제지수가 높은 환경이란
최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
CHAPTER 6 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라
고객의 마음이 떠나는 지점을 정확히 진단하는 법
고객 서비스에 자신
‘고객에게 충성심이 있다’는 기업의 착각
‘고객 서비스가 탁월해서 좋아하는 기업’을 꼽아보라고 했을 때와 ‘고객 서비스가 최악이라 싫어하는 기업’을 꼽아보라고 했을 때 대부분 후자에 더 답하기 쉬울 것이다. 기업의 서비스 역량이 시험대에 오르는 순간은 ‘문제가 발생했을 때’다. 고객 서비스는 고객 경험에 큰 영향을 끼친다. 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객을 설문 조사한 결과에 따르면, 부정적인 고객 서비스 경험은 부정적인 입소문을 야기할 가능성이 65퍼센트이지만 긍정적인 고객 서비스가 입소문 날 확률은 25퍼센트에 불과하다. 고객은 뛰어난 서비스 경험에 대해서는 거의 말하지 않는다. 고객 서비스에 관한 한 입소문의 상당 부분은 부정적인 내용이다. 그렇다면 부정적인 서비스 경험을 한 고객은 기대 이상의 서비스를 제공받지 못한 것일까?
고객이 원하는 단 한 가지, 당신의 회사는 알고 있는가?
이제껏 기업들은 고객을 기쁘게 하는 서비스가 최상의 서비스라고 알고 있었다. 수많은 기업이 고객에게 근사한 경험을 안기려고 시간과 비용을 쏟아붓는다. 그러나 조사 결과는, 고객의 충성도라는 것이 허무하게도 한순간에 주저앉을 수 있음을 보여준다. 문제가 생겨 고객센터와 커뮤니케이션을 한 고객은 충성도가 네 배 악화되었다. 이때 중요한 것이 고객 노력이라는 개념이다. 이것은 고객이 문제를 해결하기 위해서 들인 노력을 의미한다. 기업은 고객을 기쁘게 하는 데 눈이 멀어 정작 고객의 진정한 바람을 놓치고 있다. 고객이 진정 바라는 단 한 가지는 조금의 노력으로 문제를 해결하는 것이다. 고객 서비스는 고객의 노력을 줄이는 데 중점을 두어야 한다.
번거롭지 않게 문제를 해결할 수 있을 때
현대인은 어떤 형태로든 소비자가 되어 기업을 선택한다. 마트에서 장을 보고, 휴가지의 숙소를 고르고, 사양을 비교하며 스마트폰 기종을 고르고, 통신사와 요금제를 선택하며, 콘텐츠 취향에 따라 OTT를 선택하고…. 어떤 상품이나 서비스를 어느 기업에서 살지 끊임없이 선택
