들어가며
Chapter 1 일류의 ‘사고방식’은?
◆ 고객은 신(神인가?
삼류는 ‘기다리게 하면 안 되는 사람’이라고 생각하고
이류는 ‘신’이라고 생각하고
일류는 어떤 사람이라고 생각할까?
◆ 매뉴얼 취급
삼류는 매뉴얼조차도 ‘대충대충’ 따르고
이류는 매뉴얼에 ‘집착’하고
일류는 어떻게 할까?
◆ 상품에 관한 지식
삼류는 ‘아마도’라고 설명하고
이류는 외운 것을 ‘완벽하게’ 재현하고
일류는 어떻게 설명할까?
◆ 일에 대한 의식
삼류는 ‘하고 싶은 마음이 들 때’ 공부하고
이류는 ‘책이나 인터넷’을 통해서도 공부한다
일류는 어떻게 공부하고 배울까?
◆ 감동
삼류는 ‘매뉴얼이 제시하는 감동’을 생각하고
이류는 ‘최고의 감동’을 목표로 삼는다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 온/오프의 전환
삼류는 온/오프의 ‘경계가 없는’ 접객을 하고
이류는 ‘유니폼을 벗으면’ 오프로 전환한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 라이벌과의 거리감
삼류는 라이벌을 ‘이기려고’ 하고
이류는 라이벌의 장점을 ‘모방’한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 누가 주역인가?
삼류는 ‘상사’를 따르고
이류는 ‘자신’을 따른다
일류는 누구를 따르나?
◆ 일의 목적
삼류는 ‘월급’만이 목적이고
이류는 ‘고객의 웃는 얼굴’이 목적이다
일류는 어떤 것을?
Chapter 2 일류의 ‘외모의 힘’은?
◆ 표정
삼류는 ‘무표정’일 때가 많고
이류는 의식이 끊기면 ‘평소의 얼굴’로 돌아온다.
일류는 어떻게?
◆ 웃는 얼굴
삼류는 ‘즐거울 때’만 웃고
이류는 ‘항상’ 웃는다
일류는 어떻게 할까?
◆ 몸가짐
삼류는 ‘시키는 대로’ 하고
이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 건네는 방법
삼류는 ‘떨어뜨리지 않도록’ 건네고
이류는 ‘타이밍 좋게’ 건넨다
일류는 어떻게 건넬까?
◆ 자세
삼류는 항상 ‘등이 구부정한 자세’를
이류는 ‘불쾌함을 주지 않는 자세’를 취한다
일류는 어떤 자세일까?
◆ 체형 관리
까다로운 고객에 대한 응대
삼류는 ‘다가가지 않고’ 피한다
이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다
일류는 일단 고객을 관찰한다
‘접객이 좋다! 즐겁다!’라고 말하는 사람도 사람인지라 불만이 많은 고객이나 까다로운 고객을 응대하는 것이 마냥 좋을 리 없다. 저자도 호감이 가는 고객을 대할 때는 즐겁지만 까다롭거나 다가가기 어려운 고객은 모든 신경이 곤두서기에 때로는 지친다. 그래도 역시 ‘접객은 즐겁고 재미있다’고 생각한다. 왜냐하면 처음에는 대하기 어렵고 멀게 느껴졌던 고객이 언젠가 ‘마음의 경계를 푸는 높은 장벽이 허물어지는 순간’이 찾아오기 때문이다. 따라서 응대가 어려운 고객이라도 피하지 않고 해결하려는 마음가짐으로 임하는 것이 무엇보다 중요하다. 그렇다고 달라붙기식의 강압적인 접객은 때때로 고객을 불쾌하고 거북하게 만들 수 있다. ‘마음은 뜨겁게 머리는 차갑게’라는 말처럼 천천히 여유를 갖고 고객과 마주하는 것이 좋다. 일단 눈앞의 고객에 대한 정보를 얻는 것이 중요하다. 고객의 표정이나 태도를 살피고 불만이 있는지 없는지, 만일 불만이 있는 것 같다면 그 원인이 무엇인지를 파악한다. 때로는 화가 난 것 같아 보여도 몸이 좋지 않거나 여행으로 피로가 누적되어서 기분이 좋지 않은 경우도 있으니 귀찮게 여러 질문을 하거나 제안을 하지 않도록 주의해야 한다. 또한 시각을 통해서 정보를 얻은 다음에는 고객의 속도에 맞춰서 사소한 대화부터 천천히 시작하고 관계를 구축해 나간다. 예를 들어 탑승객에게 ‘오늘 아침에 몇 시에 일어나셨어요’라고 물었더니 ‘조금 일찍 일어났더니 졸리군요’라는 대답이 돌아왔다고 하자. ‘졸리다’라고 대답했으니 ‘기내식 서비스를 할 때 깨우지 않는 것이 나으실까요’라며 고객이 식사보다 수면을 우선하길 원하는지를 확인한다. 즉 고객에게 어떤 서비스를 하는 것이 최고의 쾌적성을 제공할 수 있는지를 생각하는 것이다. 살짝 다른 이야기지만 예전에 파리행 일등석에 부부 한 쌍이 탑승한 적이 있다. 저자는 부부가 기내식과 와인을 즐기길
