Chapter 01 인ㆍ아웃바운드 마케팅 17
01. 텔레마케팅_ 17
02. 스크립트_ 20
03. 인바운드 텔레마케팅과 아웃바운드 텔레마케팅_ 21
04. 인·아웃바운드 스크립트 활용하기_ 24
05. 고객만족 서비스_ 33
Chapter 02 고객관리 (CRM, Customer Relationship Management 65
01. 고객관계관리(CRM의 등장_ 65
02. 고객관계관리(CRM 이해_ 68
03. 고객관계관리(CRM 분석 활동_ 71
Chapter 03 마케팅 전략기획 83
01. 환경 분석의 특징 및 종류_ 83
02. 제품 전략 수립하기_ 86
03. 가격 전략 수립하기_ 90
04. 유통 전략 수립하기_ 95
05. 촉진전략 수립하기_ 101
06. STP 전략 수립하기_ 105
07. 소비자행동의 이해_ 113
Chapter 04 시장조사 142
01. 시장조사의 의의_ 142
02. 자료의 구성_ 146
03. 면접조사_ 152
04. 전화조사_ 154
05. 우편조사_ 155
06. 집단조사_ 156
07. 자료의 측정_ 157
Chapter 05 텔레마케팅 관리 183
01. 콜센터의 인사 및 성과 관리_ 183
02. 조직 관리하기_ 187
1회 기출예상문제 199
2회 기출예상문제 209
3회 기출예상문제 220
텔레마케팅관리사 자격증 2차 실기시험 합격 노하우
1. 100% 주관식, 연필을 잡고 손으로 꾹꾹 눌러서 직접 써보자.
텔레마케팅관리사 2차 실기시험은 필답형 100점으로 60점 이상의 점수를 얻어야 자격증을 최종적으로 취득할 수 있다. 모두 주관식 문제로 눈으로 보았을 때는 아는 것 같아도, 직접 작성해보면 막히는 부분이 있을 수 있으므로 꼭 펜으로 쓰는 훈련을 해야 하며, 맞춤법이 틀릴 경우 감점이 되므로 이에 유의하도록 한다.
2. 문제와 답을 바꿔가며 Remind하기.
예상문제들을 다루면서 단순히 문제의 정답을 맞추는데 그치는 것이 아닌, 답을 문제로 다시 바꾸어 생각해보고 작성해보는 연습이 절대 필요하다. 핵심 키워드에 대한 정확한 이해를 바탕으로 스스로 문제를 만들어보고 답을 써 보는 반복적인 과정이 필요함을 강조한다.
3. 스크립트 유형의 문제를 대하는 마음가짐 ‘내가 상담사라면..’
2차 실기시험을 준비하면서 콜센터 업무 경험이 없는 수험생들이 가장 부담스러워하는 부분이 바로 스크립트 부분을 작성하는 것이다. 스크립트에 접근할 때는 ‘내가 상담사라면..’이라는 상황을 가정하여 대화의 흐름을 집중해서 이해하려고 노력해야 한다. 실제로 소리를 내어 여러 번 읽다 보면 스크립트 나름의 규칙이 있다는 점을 알게 될 것이다. 또한 반복적으로 스크립트를 써보고 연습해 본다면 자연스러운 스크립트를 작성할 수 있고, 스크립트 작성의 어려움이 줄어들 것이다.
4. 기출문제의 반복학습이 가장 중요하다!
텔레마케팅관리사 시험에서는 기존의 기출문제가 그대로 출제되거나, 조금씩 변경되어 출제되고 있다. 본 교재에는 챕터별로 출제 가능성이 높은 핵심 기출문제와 최근 기출내용을 토대로 구성된 기출 예상 문제가 수록되어 있으므로 반드시 직접 풀고, 이해한 후에 실제 시험에 응시하도록 하자. 특히 시험이 얼마 남지 않았다면 이러한 문제들 위주로 공부하면서 개념을 잡고 시험을 준비할 것을 추천한다.
