01 서비스마케팅의 개관
CHAPTER｜01 서비스 개념
01 서비스의 정의 6
02 서비스와 제품 8
03 숨겨진 서비스(hidden services 11
04 서비스의 특성 13
05 서비스 부문의 경제적 중요성 17
06 서비스마케팅 삼각형 28
07 서비스마케팅믹스: 확장된 마케팅믹스 32
08 서비스 경험: SERVUCTION Model 33
CHAPTER｜02 서비스와 소비자행동
01 소비가치 43
02 서비스 소비자행동 46
03 의사결정 단계별 서비스 고려사항 53
04 고객 가치와 가치 창출 68
CHAPTER｜03 서비스마케팅의 기초
01 고객 기대 77
02 서비스 포지셔닝 85
03 서비스의 수요와 역량관리 93
02 서비스 제공의 평가 및 개선
CHAPTER｜04 서비스 품질
01 서비스 품질의 개관 118
02 서비스 품질의 측정 126
03 고객 인식 139
04 e-서비스 품질 146
05 서비스 품질과 이익전략 152
CHAPTER｜05 갭분석 모형
01 서비스 품질의 개선 과제 158
02 갭분석 모형 161
CHAPTER｜06 고객 만족
01 고객 만족의 개관 183
02 고객 만족의 측정 191
03 고객 만족 등급의 영향요인 195
04 고객 만족의 성과 200
CHAPTER｜07 서비스 실패 및 복구전략
01 개관 210
02 고객 불평행동의 심리 212
03 서비스 복구의 의의 220
04 서비스 복구 관리 프로그램 개발 233
CHAPTER｜08 고객 유지
01 관계 마케팅 251
02 고객 유지의 의미 264
03 고객 유지의 효익 272
04 고객 유지의 전략 276
05 서비스 보증 281
03 서비스마케팅의 수행
CHAPTER｜09 서비스 제공과정
01 서비스 상품과 제공과정 293
02 서비스 상품 개발 305
