시작하며
고객 불만의 변천사 | 업종 불문, 갑질 고객 완전 격퇴 매뉴얼 | 이 책의 구성
프롤로그 _ 말도 안 되는 클레임 현장의 최전선
[대응 1] 클레임 수준을 넘어선 갑질
5만 명을 궁지에 몬 어처구니없는 클레임 | 악질 고객 때문에 퇴사자 속출, 기업은 인력 부족으로 도산 | 모두가 나서야 할 때
[대응 2] 클레임 현장에는 갑질 문제 이전에 노인 문제가 있다
노인은 왜 몬스터가 됐을까? | 논하기를 좋아하는 단카이 세대를 조심하자
[대응 3] 클레임의 주인공은 평범한 시민이다
대중 몬스터의 시대가 왔다 | 전형적인 악질 고객의 8가지 목적 | 클레임을 걸며 스트레스를 푸는 사람들 | 뉴스가 갑질 고객을 늘린다
[대응 4] 고객 만족과 위기관리를 동시에 추구하라
서비스 질이 향상되면 갑질 고객이 증가한다 | 고객 제일주의의 저주 | 8개월간 1만 2,000번이나 클레임 전화를 건 상습범
[대응 5] 클레임 현장에서 고객은 세 유형으로 나뉜다
회색 지대가 넓어진다
1장 _ 클레임 완전 격퇴! 발생부터 해결까지
[대응 6] 스키점프식 갑질 격퇴법 3단계
고객 불만을 해결할 기회는 세 번 찾아온다
[대응 7] 첫 5분 안에 ‘사과로 끝날 문제’로 수습하라
처음부터 갑질 고객으로 대하면 안 된다 | 요구가 불만으로 번지는 것을 막는 배려의 한마디 | 사과의 세 가지 핵심 | 5분 참으면 문제의 80퍼센트가 해결된다
[대응 8] 기브업 토크로 타협점을 찾아라
서두르면 안 되는 이유 | 첫 30분을 이렇게 극복하자 | 고객의 프레임에 휘말리지 않고 시간을 버는 기브업 토크 | 과도한 요구는 단호하게 거부해도 좋다 | 성의의 마지노선을 정
해 흔들리지 않는다 | 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다
[대응 9] 조직 차원에서 NO를 외쳐라
몬스터 고객은 고장 난 스피커라고 생각하자 | 갑질 고객의 약점을 이용하자 | 담당자를 바꾸어 지구전으로 만들자 | 악질 고
불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술
클레임 대응은 3단계로 나누어 실행할 수 있다. 1단계는 첫 5분 안에 사과로 끝날 문제로 수습하는 것이다. 2단계는 사과로 끝날 문제로 수습하지 못했더라도 서두르지 말고 고객의 말에 귀를 기울이며 타협점을 찾는 것이다. 3단계는 합리적인 고객이 아니라 악질 고객이라고 판단되면 그 요구를 끊어내기 위해 조직적 차원에서 대응하는 것이다. 이때 고객의 요구에 더 응하지 말고 고객이 지쳐 포기하기를 기다리는 편이 좋다. 이것이 클레임을 해결하는 최종 수단이다.
이 책은 이 3단계를 기본으로 알아두면 좋을 대화의 요령을 소개한다. 손해 보지 않는 선에서 적절히 사과하는 법, 초기 대응에서 절대 하면 안 되는 말, 늘어지는 전화 통화를 중단하는 법, 재촉하는 갑질 고객에 대해 시간을 버는 법, 무리한 요구를 부드럽게 거절하는 법 등 상황별로 맞춤형 요령을 꼼꼼하게 가르쳐준다.
다음은 불합리한 요구를 능숙하게 받아치는 대화의 기술 중에서 몇 가지를 간추린 것이다. 핵심을 이해하면 상처받을 필요 없이, 골머리 앓을 필요 없이 속 시원하게 문제 상황을 극복할 수 있을 것이다.
① 센스 있게 맞장구쳐서 상대방의 화를 가라앉힌다.
② 초기 대응 시 불쾌감을 주는 말을 하지 않도록 주의한다.
③ 첫인상이나 태도만 보고 갑질 고객으로 대하지 않는다.
④ 큰 불만으로 번지지 않도록 배려의 한마디가 필요하다.
⑤ 집요한 갑질 고객은 혼자 응대하지 않는다.
⑥ 말이 통하지 않는 사람은 ‘방치’가 답이다.
⑦ 불합리한 요구를 반복하면 ‘지금은 답할 수 없다’고 한다.
⑧ 인터넷에 올리겠다고 협박할 때 굳이 애원할 필요는 없다.
책 속으로
전직 경찰이었던 저도 놀랄 정도입니다. 과거에 흉악범죄라고 하면 조폭 간의 세력 다툼이나 치정 또는 금전 문제로 인한 범죄가 대부분이었습니다. 그러나 요즘은 일반인이 사소한 이유로 한순간에 폭발해 폭력과 살인을 저지릅니다. 고객 서비스 담당자가 대중 몬스터와 대치
