프롤로그
결정적 순간은 디지털에 있다004
Ⅰ. 디지털로 생각하라
디지털 시대의 서비스 마인드
디지털 시대의 새로운 고객만족021
디지털 시대의 고객중심경영021┃오프라인 기업의 고객만족024
시장을 움직이는 건 팬덤026┃디지털 시대의 소비자 가치029
여러분의 디지털화는 고객친화적인가032
이거 정말 사용자 관점이야?032┃이 기술은 누구나 쉽게 사용할 수 있나?036
우리의 디지털화는 과연 고객지향적인가?038
또 다른 사용자 경험, UX 라이팅041
모나리자의 웃는 입꼬리를 겨냥하라044
모든 제품에는 서비스가 들어있다044
모든 제품은 중심기능과 주변기능이 있다045
제품의 성능과 고객만족도 전략046┃‘스마일 커브’를 주목하라049
‘구독 서비스’에는 ‘서비스’가 없다054
디지털 고객이 원하는 7가지 서비스057
오늘 오전의 일상057┃고객경험을 위한 7가지 성공법칙061
고객의 불편에 주목하라075
Pain Point를 Happy Point로075┃고객의 ‘문제’는 새로운 기회079
가치제안 캔버스082┃흥분요인에도 주목하라084
고객 습관을 디자인하라088
CS는 CH다088┃진짜 로열티는 태도적 충성도다091
델타 모멘트를 설계하라094┃습관을 만드는 데 3번이 필요하다099
당신의 회사는 무엇을 하는 회사인가103
맥도날드는 무엇을 파는 곳일까103┃디지털의 물결, 업의 개념을 바꾸다109
디지털 연관 효과114
디지털 시대의 고객중심경영120
고객중심의 회로설계120┃이 앱 저 앱은 피곤하다. ‘슈퍼앱’을 달라123
디지털 시대의 CS경영 사이클128
Ⅱ. 디지털 고객은 무엇에 열광하는가
추천/공유/구독/맞춤/경험/감성
팔지 말고, 추천하라139
선택의 역설139┃더 많은 선택 vs 더 좋은 선택141
큐레이션 서비스143┃큐레이션은 맞춤 서비스다146
온라인 접객 서비스, 디지털 컨시어지149
이젠 ‘커넥티드’ 싸움이다156
힘센 자와 한 편이 되어라156
