추천사
머리말
1부 가치 매핑하기
Chapter 1. 가치 시각화: 외부에서 내부로 정렬하기
1.1 경험 매핑
1.2 (가치 정렬 도표
1.3 다중 정렬
1.4 가치 창출에 집중하기
[중요] 정렬의 원칙
1.5 (가치 정렬 도표의 유용성
[Case Study] 경험 매핑으로 폭력적 극단주의와 싸우기
Chapter 2. 경험 매핑의 기본 원칙
2.1 매핑 작업 프레임 잡기
2.2 접점 찾기
2.3 진실의 순간(MOT
[Case Study] 소비자 개입 매핑: 순환 경제(circular economy 전략 디자인
Chapter 3. 직원 경험: 내부 정렬
3.1 직원 경험
3.2 직원 경험 매핑
3.3 고객 경험과 직원 경험 정렬
[Case Study] (전략 수립을 위한 CX와 EX의 정렬
Chapter 4. 전략적 통찰 시각화
4.1 새로운 시각에서 바라보기
4.2 전략 매핑하기
[Case Study] 기회 찾기: 멘탈 모델 도표와 해결과제 결합하기
2부 경험 매핑 프로세스
Chapter 5. 1단계 착수: 매핑 프로젝트 시작하기
5.1 프로젝트 시작하기
5.2 방향 설정하기
[중요] 고객여정지도, 서비스 청사진, 경험 지도는 어떻게 다른가?
5.3 작업 정의하기
[중요] 종합하기: 언제, 어떤 기법이 필요할까?
Chapter 6. 2단계 조사: 현실로 만들기
6.1 기존 자료 검토
6.2 내부 관계자 인터뷰
6.3 모델 초안 작성
6.4 외부 조사 수행
[중요] 간략 인터뷰 가이드
6.5 데이터 분석
6.6 정량적 조사
[Case Study] 뮤직 큐레이션: 소노스의 사용자 조사와 도표 작성하기
Chapter 7. 3단계 도해: 시각화하기
7.1 도표 레이아웃 선택학
7.2 내용 편집하기
7.3 정보 디자인하기
[중요] 감정 표현하기
7.4 작성 도구와 소프트웨어
[Case Study] 진단 검사 경험 매핑하기
Chapter 8. 정렬 워
"이 책은 가능성에 관한 것이다"
좀더 나아지기 위해 사용할 수 있는 ∞가지 기법과 도표를 만나다
일부러 자사 고객에게 나쁜 경험을 겪게 하려는 기업은 없습니다. 그러나 실제로 고객 불만족은 항상 벌어지고 맙니다. 그 근본 원인은 기업이 추구하는 고객 경험과 고객의 실제 경험 간의 ‘불일치’입니다. 이를 극복하려면 단순히 제품이나 서비스가 아니라, 고객에게 초점을 맞춰 일관적으로 조직을 정렬해야 합니다. 사람을 깊이 이해하지 않고서 성공적인 CX나 UX를 설계하고 창출하는 것은 불가능하기 때문입니다.
그러기 위한 최적의 수단은 바로 시각화, 즉, ‘경험 매핑(mapping experiences’입니다. 경험을 한 장의 ‘정렬 도표(alignment diagram’로 적절하게 나타내면, 숨겨져 있던 문제와 솔루션이 한눈에 드러나고, 대화와 창의성이 폭발하며, 조직 전체의 역량이 한 점에 모이게 될 것입니다. 새로운 전략과 혁신은 바로 그곳에서 태어납니다. 명심하세요. 경험 매핑은 하면 좋은 활동이 아니라, ‘이익 창출’과 ‘전략 수립’을 위해 반드시 해야만 하는 필수 과제입니다.
[이상적인 경험을 위한 원칙 3]
1. 안에서 밖을 보는 시각이 아니라, 밖에서 안을 보는 시각으로 제품과 서비스를 본다
조직은 자기가 창출하는 경험을 명확히 이해하고 있어야 합니다. 이는 일선에서 근무하는 직원들에게만 한정된 말이 아니며, 조직 구성원들 모두가 고객과 공감해야만 가능한 일입니다. 무슨 일을 하든 고객의 편에 서야 합니다. 고객의 입장에서 원하는 가치를 찾고, 그다음에 그 가치를 제공하는 데 필요한 전략과 기술을 강구해야 합니다.
2. 팀과 지위를 가리지 말고 내부 역할을 정렬한다
무대 뒤편의 프로세스도 고객이 직접 부딪치는 무대 전면의 프로세스와 마찬가지로 고객의 전반적인 경험에 영향을 미칩니다. 마치 부엌의 부실이 레스토랑 고객의 음식을 망치는 것과도 같습니다. 정렬된 조직은 잘 정돈된 부엌을 가지고, 훌륭한 경험 창출이라는 같은 동기
