프롤로그 1천명의 팬을 만드는 고객 서비스
1장(집중 모든 고객이 똑같지 않다
1. 고객의 행동에 깔려있는 이유을 생각하라
2. 고객을 생각하는 마음이 사소한 것을 이끈다
3. 모든 고객이 똑같지 않다
4. 고객은 더이상 왕이 아니다
5. 가치 있는 고객에게 집중하라
6. 왜 고객이 다시 찾아오지 않을까?
7. 고객이 재방문하지 않는 진짜 이유
2장(입소문 돈쓰는 마케팅의 시대는 끝났다
1. 최고의 마케팅은 입소문이다
2. 살아남으려면 남과 다르게 하라
3. 맞팔, 선팔, 언팔 마케팅 하라
4. 고객이 최고의 영업맨이다
5. 돈쓰는 마케팅의 시대는 끝났다
6. 보는 순간 사고 싶게 만들어라
7. 마케팅에도 우선 순위가 있다
8. 영업, 이젠 SNS로 하라?
3장(가치 탁월한 제품이 아니라 탁월한 가치를 어필하라
1. 제품에 스토리를 입혀라
2. 체험으로 특별함을 더하라
3. 고객은 경험을 구매한다
4. 빵이 아닌 마음을 팔아라
5. 사람의 품격을 높이면 지갑이 열린다
6. 고객은 좋은 경험보다 나쁜 경험을 더 오래 기억한다
7. 고객이 왜 우리 제품을 구매해야 할까?
8. 탁월한 제품이 아니라 탁월한 가치를 제공하라
4장(잠재고객 잠재고객을 진정한 팬으로 만드는 8가지 비법
1. 제품의 탄생 스토리를 공개 활용하라
2. 자주 고객에게 감사의 마음을 전하라
3. 온라인 마케팅, SNS 마케팅은 필수이다
4. 목적에 맞는 이벤트를 기획하라
5. 한번 방문한 고객을 무조건 반하게 하라
6. 99명을 버리고 1명의 충성고객을 잡아라
7. 고객의 경험을 바이럴 마케팅 하라
8. 제품과 서비스를 고객의 욕구와 연결시켜라?
5장(니즈 고객을 알면 전략이 보인다
1. 고객의 니즈가 미래다
2. 고객을 알아야 전략이 보인다
3. 모든 고객이 평등하지 않다
4. CS의 최종 목표는 고객의 니즈이다
5. 고객을 이해하고 공감하라
6. 제대로 한다면 백배로
“1천명의 충성고객 관리 노하우 대공개”
결코 배신하지 않을
1천 명의 팬을 만들어라!
매달 실적에 시달리는 당신을 위한 해법
99명의 뜨내기 고객보다 1명의 열정적 팬을 찾아라!
기업 역사상 최초로 1조 달러 시총을 눈앞에 둔 브랜드, 애플에게는 ‘애플빠’가 있다. 지난 1월 가로수길에 국내 최초 애플 공식 매장이 들어섰다. 특별한 이벤트도 혜택도 없었지만 ‘애플빠’들은 밤새워 줄을 섰다. 첫 입장 고객은 19시간을 기다린 사람이었다.
『1천명의 팬을 만들어라』가 주는 메시지는 명확하다. 모든 고객이 같지 않다는 것이다. 상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다. 상위 20%의 고객이 중요한 이유다. 고객을 숫자로만 생각하면 80%의 고객에 눈이 가겠지만 매출을 본다면 상위 20%의 고객을 놓쳐서는 안 된다.
많은 마케터들이 고객을 숫자로 생각한다. 그러나 고객은 감성으로 소비한다. 감동한 1명의 열정적인 팬은 또 다른 100명의 열정적인 팬을 끌어온다. 99명의 뜨내기 고객보다 1명의 팬이 중요한 이유다. 그래서 영업 현장에서는 1천 명의 팬을 확보해야 한다.
1천 명의 팬, 충성고객이 기업의 지속 성장을 이끈다
저자는 1천 명의 팬은 만들어진다고 말한다. 고객의 니즈를 충족시키는 상품과 만족감을 주는 서비스다. 고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 그 의견을 상품과 서비스에 즉각적으로 반영하는 기업이 오래 살아남는다. 1장(Focus에서는 왜 브랜드의 팬, 충성고객에 집중해야 하는지 이야기한다. 2장(Viral에서는 입소문 마케팅, 3장(Value에서는 가치 마케팅을 말한다. 4장(Potential은 잠재고객을 팬으로 만드는 8가지 비법을 제시하고 5장(Needs에서는 고객의 니즈를 충족시키는 기업 전략을 소개한다.
이 책을 통해 기업의 마케팅·고객서비스 실무자·관리자들은 1천명의 팬의 가치를 알 수 있고, 그들을 끌어모으는 방법을 얻어갈 수 있다.
잠재고객을 충성고객으로 만드는 8가지
