제1부 병원코디네이터의 이해 9
제1장 병원코디네이터의 개요 11
제1절 병원코디네이터 직업의 국내 도입배경 12
제2절 병원코디네이터의 역할과 전망 14
제3절 병원코디네이터의 직종에 대한 기대효과 23
제2장 업무에 따른 병원코디네이터의 역할 29
제1절 병원 조직의 이해 29
제2절 환자의 진료과정 32
제3절 예약 고객관리 36
제4절 내원 고객관리 37
제5절 퇴원 고객관리 39
제3장 의료서비스와 고객만족 43
제1절 서비스 경영의 의의 43
제2절 서비스의 정의 44
제3절 의료서비스 품질의 정의 47
제4절 병원 고객만족경영 52
제5절 고객 중심의 서비스 시스템 59
제6절 고객관계관리 61
제7절 고객접점과 MOT 68
제4장 서비스 조직 및 인적자원 개발 79
제1절 병원 서비스조직 79
제2절 환자의 진료과정 90
제3절 병원 서비스 리더십과 팔로워십 99
제4절 병원에서의 갈등관리 117
제5절 내부고객관리 119
제5장 병원서비스모니터링과 VOC 125
제1절 병원서비스모니터링 125
제2절 고객의 소리 131
제2부 병원코디네이터 실무 139
제6장 병원코디네이터의 기본 예절 141
제1절 인사와 인사 예절 141
제2절 전화사용과 전화예절 144
제3절 대화와 대화예절 148
제4절 안내 예절 150
제7장 병원코디네이터의 이미지 메이킹 153
제1절 이미지메이킹의 이해 153
제2절 외모연출과 이미지메이킹 157
제8장 병원코디네이터의 매너 203
제1절 표정 및 시선 연출법 203
제2절 호감가는 음성 관리 206
제3절 인사매너 211
제4절 비즈니스 기본매너 217
제5절 서비스 커뮤니케이션 227
제9장 창조적인 병원코디네이터의 역할 243
제1절 의료서비스커뮤니케이션 243
제2절 의료서비스를 위한 심리학 251
제3절 의료서비스 전문 인력의 프로이미지 만들기 263
제10장 환자관리의 기본원칙 27
필자들이 병원코디네이터를 알게 된 지가 2001년 말 정도로 기억한다. 그 당시에는 병원코디네이터라는 직업에 대해서 낯설어 했던 것이 사실이다. 그러나 시간이 많이 흘러 이제는 많은 사람들이 병원코디네이터에 대해서 알게 되고, 병원코디네이터를 하기를 원하는 사람도 많아졌다.
이 책은 의료와 관련된 전공지식이 없는 사람부터 병원코디네이터를 입문하는 사람, 그리고 병원 실무에서 바로 사용할 수 있는 내용까지 다양하게 담으려고 노력하였다. 본서는 크게 1부와 2부 3부로 나누어져 있다. 제1부에서는 병원코디네이터가 되기 위해서 병원코디네이터에 대한 이해를 높이기 위한 부분으로 제1장에 병원코디네이터의 이해를, 제2장에는 병원코디네이터의 역할을 정리하였다. 또한 병원코디네이터의 업무 중 상당부분이 서비스와 관련되어 있기 때문에 제3장 서비스와 고객만족을 넣었다. 병원코디네이터의 역할 중에 조직의 조정자 역할의 필요성 등이 있어서 제4장에 서비스 조직 및 인적자원 개발을 수록하였다. 제5장에서 병원코디네이터가 행해야 할 중요한 요소인 병원서비스모니터링과 고객의 소리를, 병원코디네이터 실무분야인 제6장에서는 병원코디네이터가 갖춰야 될 기본예절을, 제7장에서는 이미지메이킹에 대해 서술하였다. 제8장부터는 병원코디네이터가 기본예절을 넘어서 고객인 환자에 더 다가가기 위해서 병원코디네이터 매너를, 제9장에서는 창조적인 병원코디네이터의 역할에 대해 기술하였다. 그리고 제10장과 제11장은 실무에서 직접 사용할 수 있는 내용들을 담으려고 노력하였다. 제3부는 병원코디네이터가 활동하는데 필요한 내용에 대한 이해를 높이기 위해서 제1장 보건의료서비스의 이해와 제2장 의료서비스와 마케팅으로 구성하였다.
병원코디네이터에 대한 많은 관심 등으로 많은 부분에서 변화가 예상된다. 본서를 마무리하면서도 아직도 병원코디네이터를 충분히 담아내지 못한 아쉬운 점이 있다. 본서를 읽는 독자들께서 많은 충고를 주시기 바란다. 또한 본서가 나오기까지 많은 도움을 주신 보문각 이호동 사장님과 보문각
