서문
1장 브랜드 경험
1. 놀면서 테스트하기
두어 퍼포먼스DUER PERFORMANCE: 어른을 위한 데님 플레이그라운드
나이키NIKE: 역시 남다른 테스트 존
캐나다구스CANADA GOOSE: 홍콩에서 맞는 빙하기
소노스SONOS: 매장 안에 집 만들기
베타B8TA: 대여점에서의 테스트 타임
삼성837SAMSUNG837: 리테일테인먼트
애플APPLE: 빨가면 사과, 사과는 똑똑해
2. 체험을 판매하다
티파니앤코TIFFANY&CO.: 티파니에서 아침을
아메리칸걸AMERICAN GIRL: 인형을 위한 웰니스
무지MUJI: 먹고, 자고, 쇼핑하라
3. 팝업 매장
풋락커FOOT LOCKER: 여행을 떠난 운동화
노드스트롬NORDSTROM: 팝 인 부티크
존루이스앤파트너스JOHN LEWIS&PARTNERS: 백화점에서 보내는 하룻밤
젤몰리JELMOLI: 혁신의 종착지
메이시스MACY’S: 서비스형 리테일
4. 커뮤니티 허브
룰루레몬 LULULEMON: 옴 클럽에서
캐피탈원CAPITAL ONE: 커뮤니티 뱅킹
아메리칸이글 아웃피터스AMERICAN EAGLE OUTFITTERS: 세탁소에서 회의하기
바클리스BARCLAYS: 혁신의 지역 리더
2장 리테일 테크놀로지
1. 증강현실
자라ZARA: 스타일 쇼핑
샬럿틸버리CHARLOTTE TILBURY: 스타일링 시뮬레이션
2. 가상현실
노스페이스THE NORTH FACE: 대도시에서 사막 탐험
로우스LOWE’S: 수상 경력에 빛나는 ‘홀로룸’
이케아IKEA: 가상의 가구 옮기기
아우디AUDI: 드림 카
3. 인공지능
HSBC: 페퍼와의 만남
아마존북스AMAZON BOOKS: 욕구를 파악하는 알고리즘
유니클로UNIQLO: 구매 결정을 도와주는 ‘뉴로 헤드셋’
H&M: 인공지능과 빅데이터를 통한 트렌드 스카우팅
4. RFID: 무선 주파수 식별 기술
페페 진PEPE JE
2020년대를 시작하며 오프라인 소매 시장은 전 세계가 근본적인 변화를 맞이하고 있다. 코로나19라는 위기가 불러온 결과는 소매업뿐 아니라 다른 모든 경제 분야에 이전에 없던 영향을 미치고 있다. 사회적 거리두기 현상의 각 단계에 따라, 소비자 행태는 온-오프라인 시장에서 모두 완전히 바뀌고 있다. 새로운 소비자의 기대가 소매업의 미래를 좌우한다.
몇 가지만 예로 들어보자. 노인 인구가 온라인 쇼핑에 진입하면서 새로운 소비자 집단으로 등극했으며, 기업의 지속가능성이나 환경 의식과 같은 가치들은 더욱 중요한 특성으로 자리매김하는 중이다.
오프라인의 온라인화, 거스를 수 없는 흐름
하지만 코로나19 대유행으로 인한 변화는 소매업이 마주하고 있는 문제 중에서 최근에 더해진 과제에 불과하다. 디지털화되고 세계화된 시장은 소매업에 더욱 큰 변화를 요구한다.
전자상거래의 호황 이래, 오프라인 소매업의 공정과 서비스는 시험대에 올랐다. 수많은 상품을 빠르고 간편하게 브라우징할 수 있다는 점부터 클릭 한 번이면 끝나는 결제 시스템, 총알배송, 편리한 상품 교환까지, 온라인 소매업의 스피드와 편리성은 소비자들을 매료시키기에 충분했다. 전자상거래는 소비자의 쇼핑 방식을 송두리째 바꿔놓았다. 그로 인한 소비자의 기대는 오프라인 소매업에까지 그대로 옮겨졌다.
이런 상황에서 온라인 사업은 단순한 경쟁 대상이나 과제를 넘어, 소매 사업에 영감을 주고 혁신을 촉구하는 존재가 됐다. 온라인상에서 몇 초 안에 제품 리스트를 훑고, 원하는 상품을 찾을 수 있게 된 소비자는 오프라인에서도 편리성을 기대한다. 인터넷에서 클릭 한 번, 혹은 얼굴 인식 잠깐으로 결제를 할 수 있으므로, 오프라인 소매점에서도 같은 수준의 서비스를 바라는 것이다.
여기서 끝이 아니다. ‘혁신’이라는 압박에 끝이란 없다. 이제 ‘변화’는 세계화되고 디지털화된 시장에서 유일하게 믿을 수 있는 상수다. 이 변화는 눈 깜박할 새에 이루어졌으며, 그 속도에도 한계가 없다. 그나마 소매업자들에게 작은 위안거
