고객중심경영 업그레이드 전략!
CRM의 한계와 반성 그리고 진화된 CRM의 방향 제시!
CRM(Customer Relationship Management은 기업 또는 어떤 조직이 고객과 좋은 관계를 맺고 유지하고 발전해나가야 하므로 그 과정을 체계적으로 관리해야 한다는 고객관계관리란 의미로 지난 1990년대 처음 이야기되기 시작하면서 많은 사람들에게 확산되었다. 그러나 어떤 이들은 CRM을 돈만 주고 설치하면 자동적으로 실행되는 일종의 소프트웨어로 오해하기도 하고, 고도로 높은 경영철학으로 이해하기도 했다. 그러한 오해 때문인지 CRM은 처음 도입 이후 많은 오류를 거치면서 고객중심경영의 중심에 서지 못했을 뿐 아니라 도입과 확산을 주도했던 이들조차도 스스로 CRM에 대한 회의를 품기 시작했다. 그렇기 때문에 현장에서 CRM은 기업에 실질적인 도움을 주지 못하는 허황된 것으로 받아들여졌고 아무리 CRM에 매진해도 별다른 성과를 얻지 못한다는 이야기를 들어왔다.
사실 CRM은 구체적이고 가시적인 성과가 보이지 않는다는 점 이외에 개념적으로는 그럴 듯하지만 현장에서 실행하는데 쉽지 않다는 점이 문제점으로 지적되어왔다. 그런 의미에서 ≪CRM2.0≫은 기존의 CRM이 지닌 한계와 오류를 살펴보고 진정한 고객중심의 경영으로 확산할 수 있는 CRM의 진화된 모습을 보여주고 기업에서 적용할 수 있는 방법을 제시한다.
CRM2.0의 키워드 : 현실성, 체계화, 전사적 관점
지금까지의 CRM이 부딪혔던 많은 문제점들을 검토해서 이들을 해결하거나 넘어서기 위한 현실적 대안을 찾아 새로운 CRM의 모습을 그려내고 만들어야 한다. 현재의 CRM이 가진 문제점을 극복하기 위해서는 세 가지 키워드인 ‘현실성, 체계화, 전사적 관점에 집중’해야 한다.
먼저 ‘현실성’이란 각 기업이나 조직이 나름대로 주어진 상황이나 특성을 인정하고 상식적으로 실행 가능하지 않은 부분을 각 기업의 특성에
