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서문 일은 줄지 않고 매출만 줄어든다
1부 왜 서비스업에서는 시간 단축이 이뤄지지 않는가
서비스업에는 재고가 없다 | 국수를 빨리 끓이는 것만으로는 안 된다 | 달력이 아닌 현장을 봐라 | 지옥의 호텔이 바뀐 비결 | 정말로 일손이 부족할까? | 생산성을 높여 생존하라 | 슈퍼마켓에서 배운 도요타 | 기계화가 만능은 아니다 | 서비스의 실체를 잡아라 | 고객 만족이 직원에게 동기를 준다 |
일손 부족은 생산성이 낮다는 증거 | 생산성 향상의 비밀, 실시간 서비스법
2부생산성이 올라가고 시간이 단축되는 방법
6단계 활용법을 소개하며
1단계 현황 파악하기
포인트1: 근무 편성을 데이터로 분석하라 | 포인트2: 바쁠 때가 아니라 한가한 때를 찾아라 | 포인트3: 초과근무는 나중에 줄여라
2단계 효율적으로 인원 배치
포인트4: 장소, 시간, 정보를 손님에게 맞춰라 | 포인트5: 일은 작은 단위로 제때 처리하라 | 포인트6: 돌발 상황에서 멀티태스킹으로 움직여라 | 포인트7: 근무일은 현장에 맞춰 유연하게 조정하라
3단계 낭비 요소 없애기
포인트8: 직원의 행동과 손님의 요구를 겹치게 하라 | 포인트9: 매뉴얼화로 서비스 품질을 높여라
4단계 손님의 요구 이해하기
포인트10: 손님과 대화하라
5단계 전략 수정하기
포인트11: 큰 거래보다 작은 거래로 실리를 취하라 | 포인트12: 비수기를 공략하라 | 포인트13: 손님에 따라 변화하라
6단계 데이터로 평가하기
포인트14: 직원과 설비의 효과를 따져보라
3부 결국 어떤 가게와 회사가 살아남을까?
인구 감소라는 지각변동에 대비하라 | 규모의 경쟁에서 품질의 경쟁으로 | 생존 비법이 담긴 ‘전술’
현장은 계속 좋아지거나 계속 나빠진다 |
맺음글 손님, 직원, 사장을 모두 웃게 만드는 행복한 결말을 꿈꾸며
일손 부족과 줄어드는 매출에 허덕인다면?
어떻게 사업을 지키고 생산성을 높일 것인가
“한국처럼 비수기, 성수기의 구분이 확실하고 사계절이 뚜렷한 데 더해 출퇴근 시간이 고정된 노동 환경, 심지어 정치적 환경까지도 수요에 민감하게 영향을 미치는 서비스 산업의 현실에 비춰 볼 때, 저자의 주장은 여러모로 와 닿는다.”(추천의 글 중
서비스업은 제조업처럼 계획을 세워 물건을 만들고 매출을 올리기 어렵다. 미리 요리나 서비스를 준비해두어도 손님이 오지 않으면 소용이 없다. 게다가 손님이 얼마나 올지 정확히 알기 어렵고 손님에 따라 대응법도 다르다. 문제는 손님이 오든 오지 않든 임대료와 인건비 등 나가는 지출은 고정적이다. 이렇게 지출은 줄지 않고, 매출만 줄어든다면? 일손은 부족한데 처리해야 할 일은 넘쳐흐른다면? 이 모든 리스크를 감당하면서 생산성을 높일 수 있을까?
지금까지 제조업은 수많은 연구와 기계화 등의 과정을 거치며 생산성을 폭발적으로 늘려왔다. 서비스업에서도 생산성 향상법이 필요하다. 더욱이 서비스업은 코로나 19와 e커머스 발달로 대면 서비스업은 큰 위기를 맞고 있으며 이에 더해 52시간 근무제와 최저임금제로 혁신이 불가피하다. 특히 OECD 국가 중 서비스업 종사자는 높지만 생산성은 최하위인 한국의 사정은 더욱 좋지 않다.
이 책은 비제조업의 생산성 향상법을 최초로 정리했으며, 업종, 규모를 넘는 해결책을 제시함으로써 자신의 조직과 사업의 생산성 체계를 다시 돌아보도록 한다. 저자는 코로나 등으로 여러 기업과 가게가 힘들어할 때 위기를 극복할 방안을 제시했다. 그의 노하우가 담긴 《돈이 쌓이는 가게의 시간법》은 생산성 향상 단계를 6단계로 정리하고 있다.
그가 전하는 생산성 향상 단계는 다음과 같다. 1. 현황 파악하기. 2. 효율적으로 인원 배치하기. 3. 낭비 요소 없애기. 4. 손님의 요구 이해하기. 5. 전략 수정하기. 6. 데이터로 평가하기. 단계를 수행하고 다음 단계로 넘어가기 위한 방법들은 간단하면서도 실용적으로
