목차
Part 1 고객 서비스에 당신을 집중시켜라
아이디어 1＿고객 충성도를 목표로 하라
아이디어 2＿변심한 고객을 위해 반응의 속도를 높여라
아이디어 3＿불만고객을 늘리는 기술
아이디어 4＿들으면 올라가는? 고객 충성도
아이디어 5＿당신의 고객은 누구입니까?
아이디어 6＿하찮은 고객 한 명의 파급효과
아이디어 7＿고객의 기대를 뛰어넘는 서비스
Part 2 고객을 매혹시키는 서비스 테크닉
아이디어 8＿순간 10초의 힘
아이디어 9＿상대를 사로잡는 대화의 기술
아이디어 10＿고객에게 경험을 선물하라
아이디어 11＿외모로 전문가의 역량을 보여주라
아이디어 12＿전투장에서 벗어난 고객 맞춤 매장
아이디어 13＿고객에게 가는 차선책, 통화의 기술
아이디어 14＿가장 강력하게 고객을 사로잡는 말
아이디어 15＿고객의 다양성을 즐겨라
아이디어 16＿고객의 이름을 불러주라
아이디어 17＿경청의 기술 9가지
아이디어 18＿고객을 위한 예언자
아이디어 19＿강력한 의사 소통, 스킨십
아이디어 20＿고객을 춤추게 하는 칭찬
Part 3 재구매 고객으로 이끌기 위한 아이디어
아이디어 21＿부정적인 반응을 낚기 위한 질문
아이디어 22＿고객의 가치를 뛰어넘어라
아이디어 23＿한발 앞선 더 나은 정보
아이디어 24＿원플러스 1+ 제품으로 100의 효과
아이디어 25＿고객 네트워크와 타이밍
아이디어 26＿마지막 순간의 행동과학
아이디어 27＿구매 결정에 확신을 주는 서비스
아이디어 28＿더 빠르고, 더 쉽고, 더 편리하게
Part 4 놓친 고객을 되찾는 확실한 아이디어
아이디어 29＿당신을 잊지 않는 고객 만들기
아이디어 30＿서비스 가치를 높이는 최상의 정보
아이디어 31＿고객을 되찾기 위한 회복 기술
아이디어 32＿고질적인 불평꾼에게 강한 서비스
아이디어 33＿‘상징적 보상’으로 화난 고객을 되찾아라
Part 5 관리자를 위한 획기적인 아이디어
아이디어 34＿기업 테마에서 직원 모두의 테마로
아이디어 3
출판사 서평
♤ 그 어떤 마케팅보다 확실한 ‘충성스런 고객’
?고객을 지키기 위한 강력한 아이디어 50가지
고객확보를 위한 기업들의 전쟁이 날로 치열해지면서 저마다 충성고객을 사로잡기 위해 골머리를 앓고? 있다. 충성고객은 자신 스스로 기업을 지지할 뿐 아니라 다른 구매자를 끌어오고 더 나아가 충실한 마케터 역할을 해내기 때문이다. 새로운 고객을 확장하고 재구매 고객?놓친 고객을 확보하기 위해서는 이들을 기업의 파트너로 만들어야 한다.
이 책은 첫 구매자를 재구매 고객으로, 재구매 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 아이디어를 제시한다...
♤ 그 어떤 마케팅보다 확실한 ‘충성스런 고객’
?고객을 지키기 위한 강력한 아이디어 50가지
고객확보를 위한 기업들의 전쟁이 날로 치열해지면서 저마다 충성고객을 사로잡기 위해 골머리를 앓고 있다. 충성고객은 자신 스스로 기업을 지지할 뿐 아니라 다른 구매자를 끌어오고 더 나아가 충실한 마케터 역할을 해내기 때문이다. 새로운 고객을 확장하고 재구매 고객?놓친 고객을 확보하기 위해서는 이들을 기업의 파트너로 만들어야 한다.
이 책은 첫 구매자를 재구매 고객으로, 재구매 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 아이디어를 제시한다. ‘당신을 잊지 않는 고객 만들기’ ‘고객 네트워크와 타이밍’ ‘고질적인 불평꾼에게 강한 서비스’ 등 고객을 끝까지 지키기 위한 기술에 대한 아이디어와 고객의 부정적인 반응을 통해 서비스 가치를 높이는 고객 파트너십에 대한 아이디어로 구성되어 있다.
♤ ?내부 고객의 충성도를 높이는 법
기업은 외부 고객뿐 아니라 내부 고객의 충성도에 관심을 두어야 한다. 기업을 이끌어가는 원동력은 고객을 직접 대하고 서비스하는 내부 고객인 직원들이기 때문이다. 내부 고객의 만족을 높이는 것이야말로 고객을 확보할 수 있는 강력한 아이디어 중 하나이다.
이 책은 ‘단계별 슬로건과 선의’를 실행 가능한 전략으로 바꾸어 직원들의 지속적인 참여를 유도한다. 내부 고객의 만족도 향상을 통해 보다 적극적
