머리말. 듣는다는 것은 곧 사람을 이해한다는 것
Part 1. 잘 듣기 위한 준비
Chap 1. 경청은 잘 듣겠다는 마음가짐에서 시작한다
표면적 듣기는 상대를 외롭게 만든다
단절된 관계를 풀어 줄 강력한 기술, 공감적 듣기
나를 버리고 열린 마음으로 다가간다
Chap 2. 지금 마주한 순간에 집중하라
자기 인식, 내 상태를 먼저 이해한다
신뢰, 나를 믿고 현재에 집중한다
인내, 즉각 반응하지 않는다
Chap 3. 관찰하라, 말과 행동은 다르다
집중해서 감정의 신호 읽기
보디랭귀지 읽기
사용하는 단어로 속뜻 읽기
목소리와 어조로 현재 상태 읽기
Part 2. 속마음을 끌어내는 대화 요령
Chap 4. 어떤 역할의 리스너가 될 것인가
흔히 볼 수 있는 듣기 모드
상대의 숨은 필요를 찾는다
파악했다면 바로 반영한다
Chap 5. 대화의 깊이를 더한다
마음의 문을 여는 연결형 질문
질문자의 편견이 담긴 단절형 질문
단절형 질문 대신 연결형 질문으로 재구성한다
Chap 6. 전략을 즉각 수정하는 유연성을 가지라
대본에서 벗어난다
서로의 아이디어를 발전시킨다
옆길로 샐 때를 학습의 기회로 삼는다
침묵을 끈기 있게 견딘다
주변 환경을 바꾼다
준비한 계획을 버린다
Chap 7. 이해한 내용을 점검하고 확인받는다
투 트랙 대화의 함정
대화의 속뜻을 헤아린다
들은 내용을 되돌려준다
상대의 반응을 살핀다
명확하게 확인한다
Chap 8. 방향 전환 기술로 대화를 인도한다
회피에 대응하는 방향 전환
혼란을 멈추는 방향 전환
모두가 참가하도록 만드는 방향 전환
본론으로 돌아가는 방향 전환
속도를 조절하는 방향 전환
실수를 사전에 방지하는 방향 전환
친절하지만 단호하게 분쟁 중재로 방향 전환
상대의 악의로부터 나를 보호하는 방향 전환
구세주가 되려고 하지 않는다
Part 3. 대화가 힘이 들 때 대처 요령
Chap 9. 대화에서 퇴장하는 기술
시간제한을 적용한다
？대화에 탁월한 능력을 발휘하는 그 사람은 뭐가 다른 걸까? 속마음을 끌어내는 대화법
우리는 대화를 잘하기 위해 내가 무슨 말을 할 것인가에 집중해 왔다. 메시지가 잘 전달되면 일이 잘 풀릴 것이라고 생각해서다. 이때 우리는 대화 상대를 내 말을 듣는 청중으로만 여기는 중대한 실수를 범하게 된다. 그렇게 되면 신뢰는커녕 공감조차 살 수 없다. 어떤 주제든 물꼬를 트고 통하는 대화를 만들기 위해서는 ‘리스너’로서의 습관을 먼저 점검해야 한다.
어렵게 고민을 털어놓으며 대화를 시작했는데, ‘그거 별일 아냐’라며 가볍게 말하는 상대에게 상처를 받아봤거나, 무슨 말을 꺼낼 때마다 자기 경험에 빗대어 잔소리 같은 해결책을 쏟아내거나, A라고 말했는데 B라고 자기 마음대로 해석해 버리는 황당한 대화 경험이 있을 것이다. 이 책은 수많은 대화에서 시행착오를 겪으면서도 우리의 대화가 더 나아지지 못했다면, ‘말하는 습관’에 앞서 ‘듣기 습관’을 점검해 보라고 말한다.
？경청 기술을 다지는 훈련이 중요한 이유
타인의 행동과 동기, 세상을 바라보고 이해하는 방식을 알아가기 위해서는 제대로 경청하는 것이 중요하다. 누군가의 진솔한 의견을 듣고 싶거나 상대가 무엇을 원하는지 알고자 한다면 경청을 통해 상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 한다.
우리가 상대방의 속마음을 읽는 데 실패하는 이유는, 상대방이 무슨 말을 할지 안다고 생각하거나, 과거 경험을 통해 어떤 반응을 보일지 이미 알고 있다고 짐작하거나, 상대방이 이렇게 반응할 것이라고 미리 추측하기 때문이다. 상대방의 말에 집중하지 않고 내 생각에만 의존한다면 상대방이 정말 하고자 하는 말을 놓치게 된다. 더욱 중요한 점은 상대방과의 공감대를 형성하거나 신뢰를 다지는 기회를 잃게 되고 이로 인해 관계도 어긋날 수 있다. 이런 이유들로 팀워크 훈련을 아무리 해도 호흡이 맞지 않은 팀이 있고, 피를 나눈 사이인데도 친해지지 못하는 형제자매가 있으며, 평생 옆집에 사는 이웃과 사소한 이야깃거리를 찾는 데도
